什麼是數位體驗監控 (DEM)？

數位體驗監控 (DEM) 是一種測量和優化最終用戶數位服務效能的方法。了解和管理服務績效有助於組織提高客戶滿意度、提高品牌聲譽，並推動業務成長。

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數位體驗監控的重要性

傳統基礎架構和網路監控著重於系統運作狀況，而 DEM 則優先考慮與應用程式或網站互動時的體驗品質。然而，最終目標是評估用戶滿意度、業務成果以及整體組織成功。

為了實現這一目標，DEM 工具從各種角度評估經驗：

用戶滿意度：低品質的產品或服務體驗可直接對用戶滿意度產生有形和有害的影響。 DEM 用於識別網站載入緩慢、應用程式崩潰或功能損壞等問題。
業務成果：DEM 在幫助企業識別和解決可能導致財務損失的績效問題方面發揮作用。通過使用 DEM，組織能夠促進更快的故障排除和根本原因分析，識別和修復阻礙轉換或交易的收入損失問題，並最大限度地減少導致客戶流失的問題。
主動解決問題：DEM 的持續即時監控功能可快速檢測系統效能降低或中斷，讓 IT 團隊在問題升級之前評估問題。

對於希望提供卓越體驗並推動長期成功的組織來說，DEM 是一種寶貴的工具。

DEM 的主要組成部分

DEM 由一些關鍵流程組成，它們可以共同評估和增強用戶與數字服務的互動：

#1：使用者體驗監控（UEM）

UEM 是 DEM 的一個重要方面，因為它專注於量化使用者體驗品質的關鍵績效指標 (KPI)。

追蹤的指標包括：

應用程式或網站頁面載入時間，以確定效能瓶頸或資源不足。
按一下事件以了解介面導航模式並找出令人困惑或損壞的使用者體驗。
用戶遇到的錯誤訊息率和崩潰，以評估應用程式穩定性。
追蹤使用者瀏覽內容的深度，以評估參與度以及所提供資訊的價值。

#2：應用程式效能監控（APM）

APM 專注於識別和解決應用程式程式碼或基礎架構中的問題。 IT 團隊能夠透過以下方式診斷應用程式層級問題：

測量應用程式處理用戶請求所需的時間。
分析應用程式中的事務流，以識別速度緩慢或故障的元件。
監控例外狀況、當機和其他錯誤，以促進高可用性的努力。

#3: 基礎設施監控

透過基礎設施監控（包括伺服器、網路和資料庫觀察），組織可以深入了解支援數位服務的系統：

追蹤中央處理器、記憶體和其他資源利用率，以確保最佳的資源分配和令人滿意的效能。
為了識別可能危及用戶互動的問題，網路管理工具用於監控延遲、封包遺失和頻寬利用率以及整體網路安全性。
測量資料庫查詢回應時間、索引使用情況和連線池狀態，以維持有效率的資料存取。

DEM 透過雲端監控、最終用戶體驗評估和應用程式效能評估等功能，提高組織基礎設施的可見性，從而提供價值。結合起來，這些活動可提供使用者與服務的互動的全面檢視，使組織能夠提供一流的體驗。

實施 DEM 的好處和挑戰

實施數位體驗監控可為組織帶來許多優勢，但並不缺乏公平的挑戰：

福利

以下是實施 DEM 的好處：

改進的使用者體驗：偵測效能問題、錯誤或可用性問題使組織能夠減少使用者的挫折感、提高客戶滿意度並增強其聲譽。
更快速解決問題：即時資料收集和警示功能使 IT 人員能夠快速找出問題的根本原因、診斷和解決效能問題，並將停機時間降到最低。
數據驅動的決策：DEM 可提高可見度，實現有關資源優先順序和分配的明智決策、與業界同行評估績效，以及識別可能影響增長的新興趨勢。

Challenges

以下是實施 DEM 的挑戰：

現代架構的複雜性：由於現代應用程式通常是使用混合技術建構的，因此追蹤多個微服務邊界、雲端平台或容器化環境中的請求構成了重大挑戰。
數據過載：鑑於 DEM 工具產生的數據的量和速度，員工可能會難以過濾噪聲的信號。儲存和解析資料在基礎架構和維護方面也會產生成本影響。
團隊之間的孤立：組織溝通限制可能會導致問題解決衝突和延遲。組織內的每個團隊都可能有自己的 KPI，從而導致優先順序不對齊或衝突。這些問題使得很難建立改進的基準或確定問題的根本原因。

採用數位體驗監控實務、鼓勵協作文化，並專注於流程最佳化的組織，更有可能克服障礙並充分發揮 DEM 計劃的潛力。

將 DEM 融入業務策略

當組織將它們整合到整體業務策略中時，DEM 最有效：

與業務目標保持一致：透過解決使用者體驗問題，DEM 使組織能夠提高客戶滿意度和忠誠度。 DEM 對系統效能提供寶貴的見解，為資源配置的決策提供資源分配的信息。這些因素結合更快的問題解決，可以提高 IT 團隊的生產力並降低成本。
跨職能協作：為了充分利用 DEM，組織必須收集所有相關利益相關者的意見。 IT 和開發營運團隊的參與對於識別技術限制和優化資源是必要的。行銷和產品團隊每個團隊都使用 DEM 來更好地了解客戶行為、偏好和困難點，從而創造更有效的客戶旅程並改進數位界面。領導者可以使用 DEM 來確保員工最佳化體驗的努力與組織更廣泛的戰略目標一致。
持續改進：組織必須將 DEM 視為一個不斷演進的旅程，而不是一次性項目。他們應該定期追蹤 KPI，以確定趨勢、問題和優化領域，並利用分析功能來發現更深入的見解，並實施測試實踐來簡化改進的部署。根據提供的反饋，組織應不斷改進數位體驗，以維持參與度並提高滿意度。

為了從 DEM 中獲得最大價值，將其納入組織的業務和營運計劃至關重要。

使用 Check Point 進行網路監控

數位體驗監控透過收集有關使用者參與度、錯誤率、負載/回應時間以及安全相關問題的資料，在推動理想的業務成果和提高客戶滿意度方面發揮關鍵作用。

Check Point的Quantum次世代防火牆(NGFW) 透過提供有關網路性能的寶貴見解並識別可能影響數位體驗的潛在問題，對 DEM 進行了補充。憑藉廣泛的網路視覺性和人工智慧增強的威脅偵測和防禦功能，Check Point Quantum NGFW 可以幫助組織確保卓越的網路防禦、最佳效能和升級的使用者體驗。

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