Programas de suporte

Nossos especialistas não só entendem suas necessidades, mas podem, também, antecipá-las. Com uma gama completa de programas de suporte para clientes e parceiros, o suporte da Check Point está comprometido em ajudá-lo a maximizar sua tecnologia para obter vantagem competitiva nos negócios. O Direct Enterprise Support oferece suporte direto dos especialistas da Check Point para ajudá-lo a aproveitar ao máximo nossas soluções. O Collaborative Enterprise Support oferece especialistas locais com o apoio da Check Point, que entendem suas necessidades específicas e falam sua língua.

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Direct Enterprise Support

Um único contrato abrangente protege todos os produtos da Check Point para ajudar sua empresa a aproveitar ao máximo nossas soluções.

  • Suporte Padrão Direct Enterprise – receba suporte ilimitado por telefone e e-mail, acesso avançado à nossa grande base de conhecimento de autoatendimento e serviço on-line com SecureTrak.
  • Premium Direct Enterprise Support – Desfrute de todos os benefícios do Enterprise Standard Support, além de suporte a missão crítica 24 horas por dia, sete dias por semana.
  • Suporte Elite Direct Enterprise - receba suporte abrangente, além de acesso de especialistas a recursos do centro de suporte. Além disso, você terá atendimento sob demanda e no local, sempre que precisar.
  • Suporte Diamond Direct Enterprise – Amplie seu suporte Premium/Elite para empresas com suporte personalizado, recursos e consultoria detalhados.
  • Diamond Plus Direct Enterprise Support – Comunique-se com o gerente de contas pessoais, agende dias no local e ajuste sua segurança para melhorar o desempenho e reduzir os riscos.
Serviço de Suporte
Padrão
Premium
Elite
Diamante
Disponibilidade do Check Point PRO Sim Sim Sim Sim
SLA Básica 5 x 9 dias úteis 7 x 24 todos os dias 7 x 24 todos os dias 7 x 24 todos os dias
Engenheiro da Check Point no local para SRs críticos Não Não Sim** Baseado no nível de suporte
Acesso TAC
Suporte de Ponto Focal Engenheiro de Suporte Técnico Engenheiro de Suporte Técnico Engenheiro de Suporte Técnico Engenheiro Diamante Designado
Ilimitadas Solicitações de serviço Sim Sim Sim Sim
Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade-1* 30 minutos 30 minutos 30 minutos 30 minutos
Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade 2, 3 e 4* 4 horas Sev 2 – 2 Horas Grav 2 – 30 minutos Baseado no nível de suporte
Grav 3 e 4 – 4 Horas Grav 3 e 4 – 4 Horas
Número permitido de contato de suporte designado por conta 5 10 10 10
Ferramentas de Suporte
Hot fixes e service packs mais recentes Sim Sim Sim Sim
Principais atualizações e melhorias Sim Sim Sim Sim
Acesso aos Fóruns de Produtos Check Point Acesso Completo Acesso Completo Acesso Completo Acesso Completo
Acesso à base de conhecimento de suporte online Avançada Expert Expert Expert
Suporte de Hardware
Determinação de autorização de devolução de material (RMA) TAC TAC TAC Cliente
Método de Envio RMA Envio no mesmo dia útil1 Saída no próximo voo/Entrega expressa (quando aplicável) ou Envio no mesmo dia útil 3 Saída no próximo voo/Entrega expressa (quando aplicável) ou Envio no mesmo dia útil 3 Saída no próximo voo/Entrega expressa (quando aplicável) ou Envio no mesmo dia útil 3
Método de envio de RMA no local (deve ser adquirido além do SLA do programa regular) 5 x 8 x Entrega no dia seguinte e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 7 x 24 x 4H Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 7 x 24 x 4H Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 7 x 24 x 4H Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2

 

1 Para determinação da Autorização de Devolução de Material concluída até às 15:00 do horário do hub regional; caso contrário, a remessa ocorrerá no dia útil seguinte com a meta de entrega estendida em um dia.
2 Disponível em mais de 250 locais em todo o mundo.
3 A próxima saída de voo/entrega expressa está disponível na União Europeia e nos EUA continental. Os dispositivos são enviados durante o horário comercial normal e podem chegar fora do horário.

* Por SLA de 30 minutos – comunicação em tempo real (chat, telefone) é obrigatória. ** Engenheiro CP no local SLA: - Envio do Engenheiro de Emergência para problemas críticos dentro de 4 horas a partir do tempo de abertura do caso (problema crítico: Gravidade 1 - problema de inatividade da rede que requer resolução 7 × 24 do cliente, parceiro e Check Point), consulte a definição. *** A certificação de aprovação RMA exige cobertura total da conta em CO-Premium / Co-Elite SLA, Treinamento de Appliance; A certificação requer taxa de RMA anual inferior a 7,5% e taxa de falso positivo inferior a 25%. Os parceiros não podem aprovar RMA para dispositivos IAS.

Observação: o UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA é enviado no próximo dia útil para todos os SLAs.
          O serviço no local para dispositivos SG82 / SG86 e DDoS inclui apenas a substituição do produto (sem um técnico)

 

Suporte colaborativo empresarial

Especialistas locais com suporte da Check Point que entendem suas necessidades específicas e falam sua língua.

  • Suporte colaborativo empresarial padrão – Obtenha acesso avançado à nossa grande base de conhecimento e a um compromisso de tempo de resposta de 30 minutos para problemas com gravidade nível um.
  • Suporte colaborativo empresarial Premium – Aproveite todos os benefícios do suporte colaborativo padrão, além de suporte global 24×7 em tempo real.
  • Suporte colaborativo empresarial Elite – receba suporte abrangente, além da possibilidade de ter um engenheiro da Check Point no local para problemas críticos de SW.
Co-Padrão
Co-Premium
Co-Elite
Disponibilidade do Check Point PRO SIM SIM SIM
Alinhamento de SLA do cliente final 5 x 9 dias úteis 7 x 24 todos os dias 7 x 24 todos os dias
Engenheiro da Check Point no local para SRs críticos Não Não Sim**
Acesso TAC
Suporte de Ponto Focal Engenheiro de Suporte Técnico Engenheiro de Suporte Técnico Engenheiro de Suporte Técnico
Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade-1* 30 minutos 30 minutos 30 minutos
Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade 2, 3 e 4* 4 horas Grav 2 – 2 Horas
Grav 3 e 4 – 4 Horas		 Grav 2 – 30 Minutos
Grav 3 e 4 – 4 Horas
Ferramentas de Suporte
Hot fixes e service packs mais recentes Sim Sim Sim
Principais atualizações e melhorias Sim Sim Sim
Acesso aos Fóruns de Produtos Check Point Acesso Completo Acesso Completo Acesso Completo
Acesso à base de conhecimento de suporte online Avançada Expert Expert
Suporte de Hardware
Determinação de autorização de devolução de material (RMA) TAC Parceiro*** Parceiro***
Método de Envio RMA Envio no mesmo dia útil1 Saída no próximo voo/Entrega expressa (quando aplicável) ou Envio no mesmo dia útil 3 Saída no próximo voo/Entrega expressa (quando aplicável) ou Envio no mesmo dia útil 3
Método de Envio RMA No local 5 x 8 x NBD 7 x 24 x 4H 7 x 24 x 4H
(deve ser adquirido além do SLA do programa regular) Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2

 

1 Para determinação da Autorização de Devolução de Material concluída até às 15:00 do horário do hub regional; caso contrário, a remessa ocorrerá no dia útil seguinte com a meta de entrega estendida em um dia.
2 Disponível em mais de 250 locais em todo o mundo.
3 A próxima saída de voo/entrega expressa está disponível na União Europeia e nos EUA continental. Os dispositivos são enviados durante o horário comercial normal e podem chegar fora do horário.

* Por SLA de 30 minutos – comunicação em tempo real (chat, telefone) é obrigatória. ** Engenheiro CP no local SLA: - Envio do Engenheiro de Emergência para problemas críticos dentro de 4 horas a partir do tempo de abertura do caso (problema crítico: Gravidade 1 - problema de inatividade da rede que requer resolução 7 × 24 do cliente, parceiro e Check Point), consulte a definição. *** A certificação de aprovação RMA exige cobertura total da conta em CO-Premium / Co-Elite SLA, Treinamento de Appliance; A certificação requer taxa de RMA anual inferior a 7,5% e taxa de falso positivo inferior a 25%. Os parceiros não podem aprovar RMA para dispositivos IAS.

Observação: o UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA é enviado no próximo dia útil para todos os SLAs.
          O serviço no local para dispositivos SG82 / SG86 e DDoS inclui apenas a substituição do produto (sem um técnico)

 

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