Nossos especialistas não só entendem suas necessidades, mas podem, também, antecipá-las. Com uma gama completa de programas de suporte para clientes e parceiros, o suporte da Check Point está comprometido em ajudá-lo a maximizar sua tecnologia para obter vantagem competitiva nos negócios. O Direct Enterprise Support oferece suporte direto dos especialistas da Check Point para ajudá-lo a aproveitar ao máximo nossas soluções. O Collaborative Enterprise Support oferece especialistas locais com o apoio da Check Point, que entendem suas necessidades específicas e falam sua língua.
DOWNLOAD DO FOLHETO DA SOLUÇÃOUm único contrato abrangente protege todos os produtos da Check Point para ajudar sua empresa a aproveitar ao máximo nossas soluções.
Serviço de Suporte
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Padrão
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Premium
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Elite
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Diamante
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Disponibilidade do Check Point PRO | Sim | Sim | Sim | Sim | |
SLA Básica | 5 x 9 dias úteis | 7 x 24 todos os dias | 7 x 24 todos os dias | 7 x 24 todos os dias | |
Engenheiro da Check Point no local para SRs críticos | Não | Não | Sim** | Baseado no nível de suporte | |
Acesso TAC | |||||
Suporte de Ponto Focal | Engenheiro de Suporte Técnico | Engenheiro de Suporte Técnico | Engenheiro de Suporte Técnico | Engenheiro Diamante Designado | |
Ilimitadas Solicitações de serviço | Sim | Sim | Sim | Sim | |
Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade-1* | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos | |
Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade 2, 3 e 4* | 4 horas | Sev 2 – 2 Horas | Grav 2 – 30 minutos | Baseado no nível de suporte | |
Grav 3 e 4 – 4 Horas | Grav 3 e 4 – 4 Horas | ||||
Número permitido de contato de suporte designado por conta | 5 | 10 | 10 | 10 | |
Ferramentas de Suporte | |||||
Hot fixes e service packs mais recentes | Sim | Sim | Sim | Sim | |
Principais atualizações e melhorias | Sim | Sim | Sim | Sim | |
Acesso aos Fóruns de Produtos Check Point | Acesso Completo | Acesso Completo | Acesso Completo | Acesso Completo | |
Acesso à base de conhecimento de suporte online | Avançada | Expert | Expert | Expert | |
Suporte de Hardware | |||||
Determinação de autorização de devolução de material (RMA) | TAC | TAC | TAC | Cliente | |
Método de Envio RMA | Envio no mesmo dia útil1 | Saída no próximo voo/Entrega expressa (quando aplicável) ou Envio no mesmo dia útil 3 | Saída no próximo voo/Entrega expressa (quando aplicável) ou Envio no mesmo dia útil 3 | Saída no próximo voo/Entrega expressa (quando aplicável) ou Envio no mesmo dia útil 3 | |
Método de envio de RMA no local (deve ser adquirido além do SLA do programa regular) | 5 x 8 x Entrega no dia seguinte e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 | 7 x 24 x 4H Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 | 7 x 24 x 4H Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 | 7 x 24 x 4H Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 |
1 Para determinação da Autorização de Devolução de Material concluída até às 15:00 do horário do hub regional; caso contrário, a remessa ocorrerá no dia útil seguinte com a meta de entrega estendida em um dia.
2 Disponível em mais de 250 locais em todo o mundo.
3 A próxima saída de voo/entrega expressa está disponível na União Europeia e nos EUA continental. Os dispositivos são enviados durante o horário comercial normal e podem chegar fora do horário.
* Por SLA de 30 minutos – comunicação em tempo real (chat, telefone) é obrigatória. ** Engenheiro CP no local SLA: - Envio do Engenheiro de Emergência para problemas críticos dentro de 4 horas a partir do tempo de abertura do caso (problema crítico: Gravidade 1 - problema de inatividade da rede que requer resolução 7 × 24 do cliente, parceiro e Check Point), consulte a definição. *** A certificação de aprovação RMA exige cobertura total da conta em CO-Premium / Co-Elite SLA, Treinamento de Appliance; A certificação requer taxa de RMA anual inferior a 7,5% e taxa de falso positivo inferior a 25%. Os parceiros não podem aprovar RMA para dispositivos IAS.
Observação: o UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA é enviado no próximo dia útil para todos os SLAs.
O serviço no local para dispositivos SG82 / SG86 e DDoS inclui apenas a substituição do produto (sem um técnico)
Especialistas locais com suporte da Check Point que entendem suas necessidades específicas e falam sua língua.
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Co-Padrão
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Co-Premium
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Co-Elite
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---|---|---|---|
Disponibilidade do Check Point PRO | SIM | SIM | SIM |
Alinhamento de SLA do cliente final | 5 x 9 dias úteis | 7 x 24 todos os dias | 7 x 24 todos os dias |
Engenheiro da Check Point no local para SRs críticos | Não | Não | Sim** |
Acesso TAC | |||
Suporte de Ponto Focal | Engenheiro de Suporte Técnico | Engenheiro de Suporte Técnico | Engenheiro de Suporte Técnico |
Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade-1* | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos |
Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade 2, 3 e 4* | 4 horas | Grav 2 – 2 Horas Grav 3 e 4 – 4 Horas |
Grav 2 – 30 Minutos Grav 3 e 4 – 4 Horas |
Ferramentas de Suporte | |||
Hot fixes e service packs mais recentes | Sim | Sim | Sim |
Principais atualizações e melhorias | Sim | Sim | Sim |
Acesso aos Fóruns de Produtos Check Point | Acesso Completo | Acesso Completo | Acesso Completo |
Acesso à base de conhecimento de suporte online | Avançada | Expert | Expert |
Suporte de Hardware | |||
Determinação de autorização de devolução de material (RMA) | TAC | Parceiro*** | Parceiro*** |
Método de Envio RMA | Envio no mesmo dia útil1 | Saída no próximo voo/Entrega expressa (quando aplicável) ou Envio no mesmo dia útil 3 | Saída no próximo voo/Entrega expressa (quando aplicável) ou Envio no mesmo dia útil 3 |
Método de Envio RMA No local | 5 x 8 x NBD | 7 x 24 x 4H | 7 x 24 x 4H |
(deve ser adquirido além do SLA do programa regular) | Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado | Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 | Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 |
1 Para determinação da Autorização de Devolução de Material concluída até às 15:00 do horário do hub regional; caso contrário, a remessa ocorrerá no dia útil seguinte com a meta de entrega estendida em um dia.
2 Disponível em mais de 250 locais em todo o mundo.
3 A próxima saída de voo/entrega expressa está disponível na União Europeia e nos EUA continental. Os dispositivos são enviados durante o horário comercial normal e podem chegar fora do horário.
* Por SLA de 30 minutos – comunicação em tempo real (chat, telefone) é obrigatória. ** Engenheiro CP no local SLA: - Envio do Engenheiro de Emergência para problemas críticos dentro de 4 horas a partir do tempo de abertura do caso (problema crítico: Gravidade 1 - problema de inatividade da rede que requer resolução 7 × 24 do cliente, parceiro e Check Point), consulte a definição. *** A certificação de aprovação RMA exige cobertura total da conta em CO-Premium / Co-Elite SLA, Treinamento de Appliance; A certificação requer taxa de RMA anual inferior a 7,5% e taxa de falso positivo inferior a 25%. Os parceiros não podem aprovar RMA para dispositivos IAS.
Observação: o UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA é enviado no próximo dia útil para todos os SLAs.
O serviço no local para dispositivos SG82 / SG86 e DDoS inclui apenas a substituição do produto (sem um técnico)
Suporte direto a empresa (EBS, Enterprise Based Support)
Acordo de nível de serviço do programa de suporte direto da Check Point
Contrato de Nível de Serviço do IAS D-Series
Acordo de nível de serviço IAS M-Series
Folha de dados de serviços Diamond
Suporte colaborativo empresarial
Acordo de nível de serviço de suporte empresarial colaborativo