Importância do monitoramento da experiência digital
Enquanto o monitoramento tradicional de infraestrutura e rede se concentra na integridade do sistema, o DEM prioriza a qualidade da experiência ao interagir com aplicativos ou sites. O objetivo final, no entanto, é avaliar a satisfação do usuário, os resultados comerciais e o sucesso organizacional geral.
Para fazer isso, as ferramentas do DEM avaliam a experiência de vários pontos de vista:
- Satisfação do usuário: experiências de produtos ou serviços de baixa qualidade podem resultar diretamente em efeitos tangíveis e prejudiciais na satisfação do usuário. O DEM é usado para identificar problemas como sites de carregamento lento, aplicativos com falhas ou recursos quebrados.
- Resultados de negócios: O DEM desempenha um papel em ajudar as empresas a identificar e resolver problemas de desempenho que podem resultar em perdas financeiras. Ao usar o DEM, as organizações podem facilitar a solução de problemas mais rápida e a análise das causas básicas, identificar e corrigir problemas de perda de receita que impedem conversões ou transações e minimizar os problemas que causam a rotatividade de clientes.
- Resolução proativa de problemas: os recursos de monitoramento contínuo em tempo real do DEM permitem a detecção rápida da degradação ou interrupções do desempenho do sistema, dando às equipes de TI tempo para avaliar o problema antes que ele se agrave.
O DEM é uma ferramenta valiosa para organizações que buscam oferecer experiências superiores e impulsionar o sucesso a longo prazo.
Componentes-chave do DEM
O DEM é composto por vários processos críticos que trabalham juntos para avaliar e aprimorar as interações do usuário com os serviços digitais:
#Nº 1: Monitoramento da experiência do usuário (UEM)
O UEM é um aspecto essencial do DEM, pois se concentra nos principais indicadores de desempenho (KPIs) que quantificam a qualidade da experiência do usuário.
As métricas monitoradas incluem:
- aplicativo ou os tempos de carregamento da página do site para identificar gargalos de desempenho ou insuficiência de recursos.
- Clique nos eventos para entender os padrões de navegação da interface e identificar experiências do usuário confusas ou quebradas.
- Taxas de mensagens de erro e falhas encontradas pelos usuários para avaliar a estabilidade do aplicativo.
- Monitorar a profundidade com que os usuários percorrem o conteúdo para avaliar o engajamento e o valor das informações fornecidas.
#2: monitoramento de desempenho do aplicativo (APM)
O APM concentra-se na identificação e na resolução de problemas no código ou na infraestrutura do aplicativo. As equipes de TI são capazes de diagnosticar problemas no nível do aplicativo:
- Mede o tempo que um aplicativo leva para processar as solicitações do usuário.
- Analisar o fluxo de transações no aplicativo para identificar componentes lentos ou com falhas.
- Monitoramento de exceções, falhas e outros erros para promover os esforços de alta disponibilidade.
#3: Monitoramento de infraestrutura
Por meio do monitoramento da infraestrutura, incluindo observação de servidores, redes e bancos de dados, as organizações podem obter insights sobre os sistemas que dão suporte aos serviços digitais:
O DEM agrega valor com maior visibilidade da infraestrutura da organização por meio de recursos como monitoramento de nuvem, avaliação da experiência final do usuário e avaliação do desempenho do aplicativo. Em combinação, essas atividades fornecem uma visão abrangente das interações dos usuários com os serviços, capacitando as organizações a oferecer experiências de primeira classe.
Benefícios e desafios da implementação do DEM
A implementação do monitoramento da experiência digital oferece várias vantagens para as organizações, mas não deixa de ter sua parcela justa de desafios:
Benefícios
Aqui estão os benefícios da implementação do DEM:
- Melhoria da experiência do usuário: A detecção de problemas de desempenho, erros ou preocupações com a usabilidade permite que as organizações reduzam a frustração do usuário, aumentem a satisfação do cliente e fortaleçam sua reputação.
- Resolução mais rápida de problemas: os recursos de coleta de dados e alerta em tempo real permitem que a equipe de TI identifique rapidamente a causa raiz dos problemas, diagnostique e resolva problemas de desempenho e minimize o tempo de inatividade.
- Tomada de decisão baseada em dados: o DEM aumenta a visibilidade, permitindo decisões informadas sobre priorização e alocação de recursos, avaliação de desempenho em relação a pares do setor e identificação de tendências emergentes que podem impactar o crescimento.
Desafios
Aqui estão os desafios da implementação do DEM:
- Complexidade das arquiteturas modernas: Como os aplicativos modernos geralmente são criados usando uma mistura de tecnologias, o rastreamento de solicitações em vários limites de microsserviço, plataformas de nuvem ou ambientes de contêineres representa um desafio significativo.
- Sobrecarga de dados: Dado o volume e a velocidade dos dados gerados pelas ferramentas do DEM, a equipe pode ter dificuldade em filtrar o sinal do ruído. Armazenar e analisar os dados também tem implicações de custo em termos de infraestrutura e manutenção.
- Silos entre equipes: as limitações da comunicação organizacional podem resultar em conflitos e atrasos na resolução de problemas. Cada equipe dentro da organização pode ter seus próprios KPIs, levando a prioridades desalinhadas ou conflitantes. Esses problemas tornam difícil estabelecer uma linha de base para melhorias ou chegar a um acordo sobre a causa raiz dos problemas.
Organizações que adotam práticas de monitoramento de experiências digitais, incentivam uma cultura de colaboração e se concentram na otimização de processos têm maior probabilidade de superar obstáculos e aproveitar todo o potencial das iniciativas de DEM.
Integrando o DEM na estratégia de negócios
O DEM é mais eficaz quando as organizações os integram à estratégia geral de negócios:
- Alinhamento com as metas comerciais: Ao resolver os problemas de experiência do usuário, o DEM permite que as organizações aumentem a satisfação e a fidelidade dos clientes. O DEM fornece informações valiosas sobre o desempenho dos sistemas, informando a tomada de decisões sobre a alocação de recursos. Esses fatores, em conjunto com uma resolução mais rápida de problemas, levam à melhoria da produtividade da equipe de TI e à redução de custos.
- Colaboração interfuncional: para tirar o máximo proveito do DEM, as organizações devem reunir contribuições de todas as partes interessadas relevantes. O envolvimento das equipes de TI e DevOps é necessário para identificar as limitações técnicas e otimizar os recursos. Cada uma das equipes de marketing e produto usa o DEM para entender melhor o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos do cliente, a fim de criar uma jornada mais eficaz para o cliente e melhorias na interface digital. A liderança pode usar o DEM para garantir que os esforços da equipe para otimizar as experiências se alinhem aos objetivos estratégicos mais amplos da organização.
- Melhoria contínua: as organizações devem abordar o DEM como uma jornada em evolução, em vez de um projeto único. Eles devem monitorar regularmente os KPIs para identificar tendências, problemas e áreas de otimização, além de aproveitar os recursos de análise para descobrir insights mais profundos e implementar práticas de teste para agilizar a implantação de melhorias. Com base no feedback fornecido, as organizações devem refinar continuamente as experiências digitais para manter o engajamento e impulsionar a satisfação.
Para obter o máximo valor do DEM, incorporá-lo aos planos operacionais e de negócios da organização é vital.
Monitoramento de rede com a Check Point
O monitoramento da experiência digital desempenha um papel fundamental na geração de resultados comerciais desejáveis e no aumento da satisfação do cliente, coletando dados sobre engajamento do usuário, taxas de erro, tempos de carga/resposta e problemas relacionados à segurança.
Check PointO Quantum Firewall de próxima geração (NGFW) da Microsoft complementa o DEM, fornecendo insights valiosos sobre o desempenho da rede e identificando possíveis problemas que podem afetar as experiências digitais. Com ampla visibilidade da rede e recursos de detecção e prevenção de ameaças aprimorados por IA, o Check Point Quantum NGFW ajuda as organizações a garantir defesas de rede superiores, desempenho ideal e experiência aprimorada do usuário.
Agende um demo de Quantum para saber como Check Point pode ajudá-lo a integrar Quantum em suas iniciativas de DEM.
Opinião