デジタルエクスペリエンスモニタリング(DEM)とは?

デジタルエクスペリエンスモニタリング(DEM)は、エンドユーザー向けのデジタルサービスのパフォーマンスを測定および最適化するためのアプローチです。サービスパフォーマンスを理解して管理することで、組織は顧客満足度を向上させ、ブランドの評判を高め、ビジネスの成長を促進することができます。

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デジタルエクスペリエンスモニタリングの重要性

従来のインフラストラクチャとネットワークの監視はシステムの正常性に重点を置いていますが、DEM はアプリケーションや Web サイトと対話する際のエクスペリエンスの品質を優先します。しかし、最終的な目標は、ユーザーの満足度、ビジネスの成果、組織全体の成功を評価することです。

これを実現するために、DEM ツールはさまざまな観点からエクスペリエンスを評価します。

ユーザー満足度: 低品質の製品やサービスのエクスペリエンスは、ユーザーの満足度に具体的で有害な影響を直接もたらす可能性があります。 DEM は、Web サイトの読み込みが遅い、アプリケーションがクラッシュした、機能が壊れているなどの問題を特定するために使用されます。
ビジネス成果: DEMは、企業が財務上の損失につながる可能性のあるパフォーマンスの問題を特定して対処するのを支援する役割を果たします。 DEMを使用することで、組織はトラブルシューティングと根本原因分析の迅速化、コンバージョンやトランザクションの妨げとなる収益損失の問題の特定と修復、顧客離れの原因となる問題を最小限に抑えることができます。
プロアクティブな問題解決: DEMの継続的なリアルタイム監視機能により、システムパフォーマンスの低下や停止を迅速に検出できるため、ITチームは問題がエスカレートする前に評価する時間を確保できます。

DEM は、優れたエクスペリエンスを提供し、長期的な成功を推進したいと考えている組織にとって貴重なツールです。

DEMの主要コンポーネント

DEM は、デジタルサービスとのユーザーインタラクションを評価および強化するために連携するいくつかの重要なプロセスで構成されています。

#1:ユーザーエクスペリエンスモニタリング(UEM)

UEMは、ユーザーエクスペリエンスの品質を定量化する主要業績評価指標(KPI)に重点を置いているため、DEMの重要な側面です。

追跡されるメトリクスには、次のようなものがあります。

アプリケーションや Web サイトのページの読み込み時間を確認して、パフォーマンスのボトルネックやリソース不足を特定します。
イベントをクリックして、インターフェイスのナビゲーションパターンを理解し、混乱しているユーザーエクスペリエンスや壊れているユーザーエクスペリエンスを特定します。
アプリケーションの安定性を評価するためにユーザーが遭遇するエラーメッセージの割合とクラッシュ。
ユーザーがコンテンツをどれだけ深くスクロールして、エンゲージメントと提供される情報の価値を評価するかを追跡します。

#2:アプリケーションパフォーマンス監視(APM)

APMは、アプリケーションコードまたはインフラストラクチャ内の問題の特定と解決に重点を置いています。 ITチームは、次の方法でアプリケーションレベルの問題を診断できます。

アプリケーションがユーザー要求を処理するのにかかる時間を測定します。
アプリケーション内のトランザクションのフローを分析して、低速または障害のあるコンポーネントを特定します。
例外、クラッシュ、その他のエラーを監視して、高可用性の取り組みを推進します。

#3:インフラストラクチャの監視

サーバー、ネットワーク、データベースの監視などのインフラストラクチャ監視を通じて、組織はデジタルサービスをサポートするシステムに関する洞察を得ることができます。

CPU、メモリ、およびその他のリソース使用率を追跡して、最適なリソース割り当てと満足のいくパフォーマンスを確保します。
ユーザーの操作を危険にさらす可能性のある問題を特定するために、ネットワーク管理ツールを使用して、遅延、パケット損失、帯域幅の使用率、および全体的なネットワークセキュリティを監視します。
データベース・クエリの応答時間、インデックスの使用量、接続プールのステータスを測定して、効率的なデータ・アクセスを維持します。

DEM は、クラウド監視、エンドユーザー評価、アプリケーションパフォーマンスの評価などの機能を通じて、組織のインフラストラクチャに対する可視性を高め、価値を提供します。これらのアクティビティを組み合わせることで、ユーザーとサービスとのインタラクションを包括的に把握し、組織が一流のエクスペリエンスを提供できるようになります。

DEM導入のメリットと課題

デジタルエクスペリエンスモニタリングの実装は、組織に多くの利点をもたらしますが、課題も相応に存在します。

メリット

DEM を実装する利点は次のとおりです。

ユーザーエクスペリエンスの向上: パフォーマンスの問題、エラー、またはユーザビリティの問題を検出することで、組織はユーザーの不満を減らし、顧客満足度を高め、評判を高めることができます。
問題解決の迅速化: リアルタイムのデータ収集とアラート機能により、ITスタッフは問題の根本原因を迅速に特定し、パフォーマンスの問題を診断して解決し、ダウンタイムを最小限に抑えることができます。
データドリブンな意思決定: DEMは可視性を高め、リソースの優先順位付けと割り当て、同業他社に対するパフォーマンスの評価、成長に影響を与える可能性のある新たなトレンドの特定について、情報に基づいた意思決定を可能にします。

Challenges

DEM を実装する際の課題は次のとおりです。

現代のアーキテクチャの複雑さ: 最新のアプリケーションは通常、さまざまなテクノロジーを組み合わせて構築されているため、複数のマイクロサービスの境界、クラウドプラットフォーム、またはコンテナ化環境を介してリクエストを追跡することは大きな課題となります。
データオーバーロード: DEMツールによって生成されるデータの量と速度を考えると、スタッフはノイズから信号をフィルタリングするのに苦労する可能性があります。データの保存と解析は、インフラストラクチャとメンテナンスの面でコストにも影響します。
チーム間のサイロ化: 組織のコミュニケーションの制限により、問題解決の競合や遅延が発生する可能性があります。組織内の各チームには独自のKPIがあり、優先順位がずれたり、矛盾したりすることがあります。これらの問題により、改善のベースラインを確立したり、問題の根本原因について合意したりすることが難しくなります。

デジタルエクスペリエンスモニタリングの実践を採用し、コラボレーションの文化を奨励し、プロセスの最適化に注力する組織は、障害を克服し、DEMイニシアチブの可能性を最大限に引き出す可能性が高くなります。

DEMのビジネス戦略への統合

DEM は、組織が DEM を全体的なビジネス戦略に統合する場合に最も効果的です。

ビジネス目標との整合性: DEMは、ユーザーエクスペリエンスの問題を解決することで、組織が顧客満足度とロイヤルティを向上させることを可能にします。 DEM は、システムのパフォーマンスに関する貴重な洞察を提供し、リソース割り当てに関する意思決定に情報を提供します。これらの要因は、問題解決の迅速化と相まって、ITチームの生産性の向上とコストの削減につながります。
部門間のコラボレーション: DEMを最大限に活用するために、組織は関連するすべての利害関係者から意見を収集する必要があります。技術的な制限を特定し、リソースを最適化するには、ITチームとDevOpsチームの関与が必要です。マーケティングチームと製品チームはそれぞれDEMを使用して、顧客の行動、好み、問題点をより深く理解し、より効果的なカスタマージャーニーとデジタルインターフェースの改善を実現します。リーダーシップは DEM を使用して、エクスペリエンスを最適化するためのスタッフの取り組みが組織の広範な戦略目標と一致していることを確認できます。
継続的な改善: 組織は、DEMを1回限りのプロジェクトではなく、進化する旅として捉える必要があります。 KPI を定期的に追跡して、傾向、問題、最適化すべき領域を特定し、分析機能を活用してより深い洞察を明らかにし、改善のデプロイメントを効率化するためのテスト手法を実装する必要があります。提供されたフィードバックに基づいて、組織はデジタルエクスペリエンスを継続的に改善し、エンゲージメントを維持し、満足度を向上させる必要があります。

DEMから最大限の価値を引き出すには、DEMを組織のビジネス計画と運用計画に組み込むことが重要です。

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デジタルエクスペリエンスモニタリングは、ユーザーエンゲージメント、エラー率、負荷/応答時間、セキュリティ関連の問題に関するデータを収集することにより、望ましいビジネス成果を推進し、顧客満足度を向上させる上で重要な役割を果たします。

チェック・ポイントの Quantum 次世代ファイアウォール (NGFW) は、ネットワークのパフォーマンスに関する貴重な洞察を提供し、デジタル・エクスペリエンスに影響を与える可能性のある問題を特定することで、DEM を補完します。 AIチェック・ポイントQuantum NGFW は、広範なネットワーク可視性と強化された脅威検出および防止機能を備えており、優れたネットワーク防御、最適なパフォーマンス、アップグレードされたユーザーエクスペリエンスを確保するのに役立ちます。

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