Programmi di Supporto

I nostri esperti non solo comprendono le tue esigenze, ma possono anche anticiparle. Con una gamma completa di programmi di assistenza per clienti e partner, Check Point Support si impegna ad aiutarti a massimizzare la tua tecnologia per ottenere un vantaggio competitivo nella tua attività. Direct Enterprise Support offre l'assistenza specifica degli esperti Check Point per aiutarti ad ottenere il massimo dalle nostre soluzioni. Collaborative Enterprise Support offre esperti locali supportati da Check Point che comprendono le tue esigenze specifiche e parlano la tua lingua.

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Direct Enterprise Support

Un unico contratto completo protegge tutti i prodotti Check Point per aiutare la tua azienda ad ottenere il massimo dalle nostre soluzioni.

  • Standard Direct Enterprise Support - Fornisce assistenza telefonica ed e-mail illimitata, accesso self-service avanzato alla nostra vasta Knowledge Base e assistenza online tramite SecureTrak.
  • Supporto Enterprise Direct Premium – Sfrutta tutti i vantaggi del supporto Enterprise Standard, oltre al supporto mission-critical in tempo reale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
  • Supporto Elite Direct Enterprise - Ricevi assistenza completa, oltre all'accesso per esperti alle risorse del centro assistenza. Inoltre, avrai assistenza on-demand in loco ovunque ti serva.
  • Supporto Diamond Direct Enterprise – Estendi il tuo supporto Enterprise Premium/Elite con assistenza personalizzata, risorse approfondite e consulenze.
  • Diamond Plus Direct Enterprise Support - Permette di comunicare con il proprio Account Manager personale, programmare le giornate in sede e allineare sicurezza aziendale in modo da migliorare le prestazioni e ridurre i rischi.
Servizio di Assistenza
Standard
Premium
Elite
Diamond
Disponibilità di Check Point PRO Si Si Si Si
SLA di base 9 ore x 5 Giorni Lavorativi 7 x 24 Ogni Giorno 7 x 24 Ogni Giorno 7 x 24 Ogni Giorno
Ingegnere Check Point In Loco per SRs Critici No No Sì** In base al livello di Assistenza
Accesso TAC
Assistenza Focal Point Technical Support Engineer Technical Support Engineer Technical Support Engineer Diamond Engineer Designato
Richieste di Assistenza Senza Limiti Si Si Si Si
Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 1* 30 Minuti 30 Minuti 30 Minuti 30 Minuti
Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 2, 3 e 4* 4 Ore Prior. 2 – 2 Ore Prior. 2 – 30 Minuti In base al livello di Assistenza
Prior. 3 e 4 – 4 Ore Prior. 3 e 4 – 4 Ore
Numero consentito di contatti di assistenza designati per ogni account 5 10 10 10
Strumenti di Supporto
Ultimi Hot Fix & Service Pack Si Si Si Si
Maggiori Aggiornamenti & Miglioramenti Si Si Si Si
Accesso ai Forum sui Prodotti Check Point Accesso Completo Accesso Completo Accesso Completo Accesso Completo
Accesso alla Knowledge Base di Supporto Online Avanzata Esperta Esperta Esperta
Assistenza Hardware
Definizione Autorizzazione di Reso Materiali (RMA) TAC TAC TAC Clienti
Modalità di Spedizione RMA Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 Next Flight Out / Consegna Express (se applicabile) or Spedizione nello stesso giorno lavorativo3 Next Flight Out / Consegna Express (se applicabile) or Spedizione nello stesso giorno lavorativo3 Next Flight Out / Consegna Express (se applicabile) or Spedizione nello stesso giorno lavorativo3
Metodo di Spedizione RMA in Sede (deve essere acquistato in aggiunta al normale programma SLA) Consegna e installazione di base 5 x 8 x NBD dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 Consegna e installazione di base 7 x 24 x 4H dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 Consegna e installazione di base 7 x 24 x 4H dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 Consegna e installazione di base 7 x 24 x 4H dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2

 

1 Per determinare l'Autorizzazione al reso di materiali completata entro le ore 15:00 dell'orario dell'hub. In alternativa, la spedizione avverrà il giorno lavorativo successivo, con un'estensione di un giorno per la consegna.
2 Disponibile in oltre 250 posizioni nel mondo.
3 Next Flight Out / Consegna Express è disponibile nell'Unione Europea e negli Stati Uniti continentali. Gli apparecchi sono spediti durante il normale orario di lavoro e possono arrivare anche fuori orario.

* Per SLA di 30 minuti: è richiesta la comunicazione in tempo reale (chat, telefono). ** SLA con Ingegnere CP in sede: -invio di un Emergency Engineer per problemi critici entro 4 ore dall'apertura del caso (problema critico: Gravità 1 - problema di down della rete che richiede una risoluzione 7×24 sia da parte del cliente, del partner e di Check Point), vedi definizione. *** La certificazione di approvazione RMA richiede una copertura completa dell'account in CO-Premium /Co-Elite SLA, Appliance Training; la certificazione richiede un tasso RMA annuale inferiore al 7,5% e un tasso di falsi positivi inferiore al 25%. I Partner non possono approvare RMA per Appliance IAS.

Nota: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA viene spedito il giorno lavorativo successivo per tutti gli SLA.
          Il Servizio in sede per appliance SG82/SG86 & DDoS prevede solo la sostituzione del prodotto (senza un tecnico)

 

Collaborative Enterprise Support

Esperti locali supportati da Check Point che comprendono le tue esigenze specifiche e parlano la tua lingua.

  • Standard Collaborative Enterprise Support - Fornisce accesso self-service avanzato alla nostra vasta Knowledge Base e tempi di risposta di 30 minuti, per la risoluzione dei problemi di Gravità 1.
  • Premium Collaborative Enterprise Support – Usufruisci di tutti i vantaggi di Standard Collaborative Support, e in più ottieni assistenza in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, disponibile a livello globale.
  • Supporto Elite Collaborative Enterprise – Ricevi assistenza completa e la possibilità di avere un tecnico Check Point in loco per i problemi SW critici.
Co-Standard
Co-Premium
Co-Elite
Disponibilità di Check Point PRO SI SI SI
Allineamento SLA Cliente Finale 9 ore x 5 Giorni Lavorativi 7 x 24 Ogni Giorno 7 x 24 Ogni Giorno
Ingegnere Check Point In Loco per SRs Critici No No Sì**
Accesso TAC
Assistenza Focal Point Technical Support Engineer Technical Support Engineer Technical Support Engineer
Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 1* 30 Minuti 30 Minuti 30 Minuti
Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 2, 3 e 4* 4 Ore Gravità 2 – 2 ore
Gravità 3 e 4 – 4 ore		 Gravità 2 – 30 minuti
Gravità 3 e 4 – 4 ore
Strumenti di Supporto
Ultimi Hot Fix & Service Pack Si Si Si
Maggiori Aggiornamenti & Miglioramenti Si Si Si
Accesso ai Forum sui Prodotti Check Point Accesso Completo Accesso Completo Accesso Completo
Accesso alla Knowledge Base di Supporto Online Avanzata Esperta Esperta
Assistenza Hardware
Definizione Autorizzazione di Reso Materiali (RMA) TAC Partner*** Partner***
Modalità di Spedizione RMA Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 Next Flight Out / Consegna Express (se applicabile) or Spedizione nello stesso giorno lavorativo3 Next Flight Out / Consegna Express (se applicabile) or Spedizione nello stesso giorno lavorativo3
Modalità di Spedizione RMA In Loco 5 x 8 x NBD 7 x 24 x 4 ore 7 x 24 x 4 ore
(deve essere acquistato in aggiunta al normale programma SLA) Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2

 

1 Per determinare l'Autorizzazione al reso di materiali completata entro le ore 15:00 dell'orario dell'hub. In alternativa, la spedizione avverrà il giorno lavorativo successivo, con un'estensione di un giorno per la consegna.
2 Disponibile in oltre 250 posizioni nel mondo.
3 Next Flight Out / Consegna Express è disponibile nell'Unione Europea e negli Stati Uniti continentali. Gli apparecchi sono spediti durante il normale orario di lavoro e possono arrivare anche fuori orario.

* Per SLA di 30 minuti: è richiesta la comunicazione in tempo reale (chat, telefono). ** SLA con Ingegnere CP in sede: -invio di un Emergency Engineer per problemi critici entro 4 ore dall'apertura del caso (problema critico: Gravità 1 - problema di down della rete che richiede una risoluzione 7×24 sia da parte del cliente, del partner e di Check Point), vedi definizione. *** La certificazione di approvazione RMA richiede una copertura completa dell'account in CO-Premium /Co-Elite SLA, Appliance Training; la certificazione richiede un tasso RMA annuale inferiore al 7,5% e un tasso di falsi positivi inferiore al 25%. I Partner non possono approvare RMA per Appliance IAS.

Nota: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA viene spedito il giorno lavorativo successivo per tutti gli SLA.
          Il Servizio in sede per appliance SG82/SG86 & DDoS prevede solo la sostituzione del prodotto (senza un tecnico)

 

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