I nostri esperti non solo comprendono le tue esigenze, ma possono anche anticiparle. Con una gamma completa di programmi di assistenza per clienti e partner, Check Point Support si impegna ad aiutarti a massimizzare la tua tecnologia per ottenere un vantaggio competitivo nella tua attività. Direct Enterprise Support offre l'assistenza specifica degli esperti Check Point per aiutarti ad ottenere il massimo dalle nostre soluzioni. Collaborative Enterprise Support offre esperti locali supportati da Check Point che comprendono le tue esigenze specifiche e parlano la tua lingua.
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Servizio di Assistenza
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Standard
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Premium
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Elite
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Diamond
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Disponibilità di Check Point PRO | Si | Si | Si | Si | |
SLA di base | 9 ore x 5 Giorni Lavorativi | 7 x 24 Ogni Giorno | 7 x 24 Ogni Giorno | 7 x 24 Ogni Giorno | |
Ingegnere Check Point In Loco per SRs Critici | No | No | Sì** | In base al livello di Assistenza | |
Accesso TAC | |||||
Assistenza Focal Point | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer | Diamond Engineer Designato | |
Richieste di Assistenza Senza Limiti | Si | Si | Si | Si | |
Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 1* | 30 Minuti | 30 Minuti | 30 Minuti | 30 Minuti | |
Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 2, 3 e 4* | 4 Ore | Prior. 2 – 2 Ore | Prior. 2 – 30 Minuti | In base al livello di Assistenza | |
Prior. 3 e 4 – 4 Ore | Prior. 3 e 4 – 4 Ore | ||||
Numero consentito di contatti di assistenza designati per ogni account | 5 | 10 | 10 | 10 | |
Strumenti di Supporto | |||||
Ultimi Hot Fix & Service Pack | Si | Si | Si | Si | |
Maggiori Aggiornamenti & Miglioramenti | Si | Si | Si | Si | |
Accesso ai Forum sui Prodotti Check Point | Accesso Completo | Accesso Completo | Accesso Completo | Accesso Completo | |
Accesso alla Knowledge Base di Supporto Online | Avanzata | Esperta | Esperta | Esperta | |
Assistenza Hardware | |||||
Definizione Autorizzazione di Reso Materiali (RMA) | TAC | TAC | TAC | Clienti | |
Modalità di Spedizione RMA | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 | Next Flight Out / Consegna Express (se applicabile) or Spedizione nello stesso giorno lavorativo3 | Next Flight Out / Consegna Express (se applicabile) or Spedizione nello stesso giorno lavorativo3 | Next Flight Out / Consegna Express (se applicabile) or Spedizione nello stesso giorno lavorativo3 | |
Metodo di Spedizione RMA in Sede (deve essere acquistato in aggiunta al normale programma SLA) | Consegna e installazione di base 5 x 8 x NBD dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | Consegna e installazione di base 7 x 24 x 4H dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | Consegna e installazione di base 7 x 24 x 4H dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | Consegna e installazione di base 7 x 24 x 4H dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 |
1 Per determinare l'Autorizzazione al reso di materiali completata entro le ore 15:00 dell'orario dell'hub. In alternativa, la spedizione avverrà il giorno lavorativo successivo, con un'estensione di un giorno per la consegna.
2 Disponibile in oltre 250 posizioni nel mondo.
3 Next Flight Out / Consegna Express è disponibile nell'Unione Europea e negli Stati Uniti continentali. Gli apparecchi sono spediti durante il normale orario di lavoro e possono arrivare anche fuori orario.
* Per SLA di 30 minuti: è richiesta la comunicazione in tempo reale (chat, telefono). ** SLA con Ingegnere CP in sede: -invio di un Emergency Engineer per problemi critici entro 4 ore dall'apertura del caso (problema critico: Gravità 1 - problema di down della rete che richiede una risoluzione 7×24 sia da parte del cliente, del partner e di Check Point), vedi definizione. *** La certificazione di approvazione RMA richiede una copertura completa dell'account in CO-Premium /Co-Elite SLA, Appliance Training; la certificazione richiede un tasso RMA annuale inferiore al 7,5% e un tasso di falsi positivi inferiore al 25%. I Partner non possono approvare RMA per Appliance IAS.
Nota: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA viene spedito il giorno lavorativo successivo per tutti gli SLA.
Il Servizio in sede per appliance SG82/SG86 & DDoS prevede solo la sostituzione del prodotto (senza un tecnico)
Esperti locali supportati da Check Point che comprendono le tue esigenze specifiche e parlano la tua lingua.
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Co-Standard
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Co-Premium
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Co-Elite
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Disponibilità di Check Point PRO | SI | SI | SI |
Allineamento SLA Cliente Finale | 9 ore x 5 Giorni Lavorativi | 7 x 24 Ogni Giorno | 7 x 24 Ogni Giorno |
Ingegnere Check Point In Loco per SRs Critici | No | No | Sì** |
Accesso TAC | |||
Assistenza Focal Point | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer |
Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 1* | 30 Minuti | 30 Minuti | 30 Minuti |
Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 2, 3 e 4* | 4 Ore | Gravità 2 – 2 ore Gravità 3 e 4 – 4 ore |
Gravità 2 – 30 minuti Gravità 3 e 4 – 4 ore |
Strumenti di Supporto | |||
Ultimi Hot Fix & Service Pack | Si | Si | Si |
Maggiori Aggiornamenti & Miglioramenti | Si | Si | Si |
Accesso ai Forum sui Prodotti Check Point | Accesso Completo | Accesso Completo | Accesso Completo |
Accesso alla Knowledge Base di Supporto Online | Avanzata | Esperta | Esperta |
Assistenza Hardware | |||
Definizione Autorizzazione di Reso Materiali (RMA) | TAC | Partner*** | Partner*** |
Modalità di Spedizione RMA | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 | Next Flight Out / Consegna Express (se applicabile) or Spedizione nello stesso giorno lavorativo3 | Next Flight Out / Consegna Express (se applicabile) or Spedizione nello stesso giorno lavorativo3 |
Modalità di Spedizione RMA In Loco | 5 x 8 x NBD | 7 x 24 x 4 ore | 7 x 24 x 4 ore |
(deve essere acquistato in aggiunta al normale programma SLA) | Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato | Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 |
1 Per determinare l'Autorizzazione al reso di materiali completata entro le ore 15:00 dell'orario dell'hub. In alternativa, la spedizione avverrà il giorno lavorativo successivo, con un'estensione di un giorno per la consegna.
2 Disponibile in oltre 250 posizioni nel mondo.
3 Next Flight Out / Consegna Express è disponibile nell'Unione Europea e negli Stati Uniti continentali. Gli apparecchi sono spediti durante il normale orario di lavoro e possono arrivare anche fuori orario.
* Per SLA di 30 minuti: è richiesta la comunicazione in tempo reale (chat, telefono). ** SLA con Ingegnere CP in sede: -invio di un Emergency Engineer per problemi critici entro 4 ore dall'apertura del caso (problema critico: Gravità 1 - problema di down della rete che richiede una risoluzione 7×24 sia da parte del cliente, del partner e di Check Point), vedi definizione. *** La certificazione di approvazione RMA richiede una copertura completa dell'account in CO-Premium /Co-Elite SLA, Appliance Training; la certificazione richiede un tasso RMA annuale inferiore al 7,5% e un tasso di falsi positivi inferiore al 25%. I Partner non possono approvare RMA per Appliance IAS.
Nota: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA viene spedito il giorno lavorativo successivo per tutti gli SLA.
Il Servizio in sede per appliance SG82/SG86 & DDoS prevede solo la sostituzione del prodotto (senza un tecnico)
Supporto Diretto alle Imprese (EBS)
Accordo sul livello di servizio del programma di supporto Check Point Direct
Accordo sul livello di servizio di IAS D-Series
Accordo sul livello di servizio di IAS M-Series
Scheda tecnica Diamond Services
Collaborative Enterprise Support
Accordo sul livello di servizio del supporto Collaborative Enterprise
Accordo sul livello di servizio del supporto Check Point SMB