Importanza del monitoraggio dell'esperienza digitale
Mentre il monitoraggio tradizionale dell'infrastruttura e della rete si concentra sullo stato del sistema, la DEM dà priorità alla qualità dell'esperienza durante l'interazione con applicazioni o siti Web. L'obiettivo finale, tuttavia, è valutare la soddisfazione degli utenti, i risultati aziendali e il successo organizzativo complessivo.
Per raggiungere questo obiettivo, gli strumenti DEM valutano l'esperienza da una varietà di punti di vista:
- Soddisfazione dell'utente: Esperienze di prodotti o servizi di bassa qualità possono avere effetti tangibili e dannosi sulla soddisfazione degli utenti. La DEM viene utilizzata per identificare problemi come siti Web a caricamento lento, applicazioni bloccate o funzionalità non funzionanti.
- Risultati aziendali: La DEM svolge un ruolo nell'aiutare le aziende a identificare e risolvere i problemi di prestazioni che potrebbero comportare perdite finanziarie. Utilizzando la DEM, le organizzazioni sono in grado di facilitare una risoluzione dei problemi più rapida e un'analisi delle cause principali, identificare e rimediare ai problemi di perdita di ricavi che ostacolano le conversioni o le transazioni e ridurre al minimo i problemi che causano l'abbandono dei clienti.
- Risoluzione proattiva dei problemi: Le funzionalità di monitoraggio continuo in tempo reale della DEM consentono di rilevare rapidamente il degrado o le interruzioni delle prestazioni del sistema, dando ai team IT il tempo di valutare il problema prima che si aggravi.
La DEM è uno strumento prezioso per le organizzazioni che cercano di offrire esperienze superiori e promuovere il successo a lungo termine.
Componenti chiave della DEM
La DEM è composta da una manciata di processi critici che lavorano insieme per valutare e migliorare le interazioni degli utenti con i servizi digitali:
#1: Monitoraggio dell'esperienza utente (UEM)
L'UEM è un aspetto essenziale della DEM, in quanto si concentra su indicatori chiave di prestazione (KPI) che quantificano la qualità dell'esperienza utente.
Le metriche monitorate includono:
- Tempi di caricamento delle pagine dell'applicazione o del sito Web per identificare i colli di bottiglia delle prestazioni o l'insufficienza delle risorse.
- Fai clic sugli eventi per comprendere i modelli di navigazione dell'interfaccia e individuare l'esperienza utente confusa o interrotta.
- Frequenza dei messaggi di errore e arresti anomali riscontrati dagli utenti per valutare la stabilità dell'applicazione.
- Monitoraggio della profondità con cui gli utenti scorrono i contenuti per valutare il coinvolgimento e il valore delle informazioni fornite.
#2: applicazione Performance Monitoring (APM)
L'APM si concentra sull'identificazione e la risoluzione dei problemi all'interno del codice dell'applicazione o dell'infrastruttura. I team IT sono in grado di diagnosticare i problemi a livello di applicazione:
- Misurazione del tempo impiegato da un'applicazione per elaborare le richieste degli utenti.
- Analisi del flusso delle transazioni attraverso l'applicazione per identificare i componenti lenti o non funzionanti.
- Monitoraggio di eccezioni, arresti anomali e altri errori per migliorare le attività di disponibilità elevata.
#3: Monitoraggio dell'infrastruttura
Attraverso il monitoraggio dell'infrastruttura, che include l'osservazione di server, rete e database, le organizzazioni possono ottenere informazioni dettagliate sui sistemi che supportano i servizi digitali:
- Monitoraggio dell'utilizzo di CPU, memoria e altre risorse per garantire un'allocazione ottimale delle risorse e prestazioni soddisfacenti.
- Per identificare i problemi che potrebbero mettere a rischio le interazioni degli utenti, vengono utilizzati strumenti di gestione della rete per monitorare la latenza, la perdita di pacchetti e l'utilizzo della larghezza di banda, insieme alla sicurezza generale della rete.
- Misurazione dei tempi di risposta alle query del database, dell'utilizzo dell'indice e dello stato del pool di connessioni per mantenere efficiente l'accesso ai dati.
La DEM offre valore con una maggiore visibilità dell'infrastruttura dell'organizzazione tramite funzionalità come il monitoraggiocloud , la valutazione dell'user experience finale e la valutazione delle prestazioni delle applicazioni. In combinazione, queste attività forniscono una visione completa delle interazioni degli utenti con i servizi, consentendo alle organizzazioni di offrire esperienze di prima classe.
Vantaggi e sfide dell'implementazione della DEM
L'implementazione del monitoraggio dell'esperienza digitale offre una serie di vantaggi alle organizzazioni, ma non è priva di sfide:
Vantaggi
Di seguito sono riportati i vantaggi dell'implementazione della DEM:
- Esperienza utente migliorata: Il rilevamento di problemi di prestazioni, errori o problemi di usabilità consente alle organizzazioni di ridurre la frustrazione degli utenti, migliorare la soddisfazione dei clienti e rafforzare la loro reputazione.
- Risoluzione più rapida dei problemi: Le funzionalità di raccolta dati e avvisi in tempo reale consentono al personale IT di individuare rapidamente la causa principale dei problemi, diagnosticare e risolvere i problemi di prestazioni e ridurre al minimo i tempi di inattività.
- Processo decisionale basato sui dati: La DEM aumenta la visibilità, consentendo di prendere decisioni informate sulla definizione delle priorità e l'allocazione delle risorse, la valutazione delle prestazioni rispetto ai concorrenti del settore e l'identificazione delle tendenze emergenti che potrebbero influire sulla crescita.
Challenges
Ecco le sfide dell'implementazione del DEM:
- Complessità delle architetture moderne: Poiché le applicazioni moderne sono in genere create utilizzando una combinazione di tecnologie, il monitoraggio delle richieste su più limiti di microservizio, piattaforme cloud o ambienti di containerizzazione rappresenta una sfida significativa.
- Sovraccarico di dati: Dato il volume e la velocità dei dati generati dagli strumenti DEM, il personale potrebbe avere difficoltà a filtrare il segnale dal rumore. L'archiviazione e l'analisi dei dati hanno anche implicazioni in termini di costi in termini di infrastruttura e manutenzione.
- Silos tra i team: Le limitazioni della comunicazione organizzativa possono causare conflitti e ritardi nella risoluzione dei problemi. Ogni team all'interno dell'organizzazione puo avere i propri KPI, portando a priorita disallineate o in conflitto. Questi problemi rendono difficile stabilire una linea di base per il miglioramento o concordare la causa principale dei problemi.
Le organizzazioni che adottano pratiche di monitoraggio dell'esperienza digitale, incoraggiano una cultura della collaborazione e si concentrano sull'ottimizzazione dei processi hanno maggiori probabilità di superare gli ostacoli e sfruttare appieno il potenziale delle iniziative DEM.
Integrazione della DEM nella strategia aziendale
La DEM è più efficace quando le organizzazioni la integrano nella strategia aziendale complessiva:
- Allineamento con gli obiettivi aziendali: Risolvendo user experience problemi, la DEM consente alle organizzazioni di migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. La DEM fornisce preziose informazioni sulle prestazioni dei sistemi, informando il processo decisionale sull'allocazione delle risorse. Questi fattori, insieme a una risoluzione più rapida dei problemi, portano a una maggiore produttività del team IT e a una riduzione dei costi.
- Collaborazione interfunzionale: Per ottenere il massimo dalla DEM, le organizzazioni devono raccogliere input da tutte le parti interessate. Il coinvolgimento dei team IT e DevOps è necessario per identificare i limiti tecnici e ottimizzare le risorse. I team di marketing e di prodotto utilizzano la DEM per comprendere meglio il comportamento, le preferenze e i punti deboli dei clienti per creare un percorso del cliente più efficace e miglioramenti all'interfaccia digitale. La leadership può utilizzare la DEM per garantire che gli sforzi del personale per ottimizzare le esperienze siano in linea con gli obiettivi strategici più ampi dell'organizzazione.
- Miglioramento continuo: Le organizzazioni devono affrontare la DEM come un percorso in evoluzione piuttosto che come un progetto una tantum. Dovrebbero monitorare regolarmente i KPI per identificare tendenze, problemi e aree di ottimizzazione e sfruttare le capacità di analisi per scoprire informazioni più approfondite e implementare pratiche di test per semplificare deployment di miglioramenti. Sulla base del feedback fornito, le organizzazioni dovrebbero perfezionare continuamente le esperienze digitali per mantenere il coinvolgimento e migliorare la soddisfazione.
Per ottenere il massimo valore dalla DEM, è fondamentale incorporarla nei piani aziendali e operativi dell'organizzazione.
Monitoraggio della rete con Check Point
Il monitoraggio dell'esperienza digitale svolge un ruolo chiave nel guidare i risultati aziendali desiderabili e migliorare la soddisfazione dei clienti raccogliendo dati sul coinvolgimento degli utenti, sui tassi di errore, sui tempi di caricamento/risposta e sui problemi relativi alla sicurezza.
Check Point Quantum Next Generation Firewall (NGFW) di integra il DEM fornendo preziose informazioni sulle prestazioni della rete e identificando potenziali problemi che potrebbero avere un impatto sulle esperienze digitali. Grazie all'ampia visibilità della rete e alle funzionalità di rilevamento e prevenzione delle minacce potenziate dall'IA, Check Point Quantum NGFW aiuta le organizzazioni a garantire difese di rete superiori, prestazioni ottimali e un'esperienza utente migliorata.
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