Programmes de support

Non seulement nos experts comprennent vos besoins, mais ils peuvent également les anticiper. Grâce à sa gamme complète de programmes d’assistance pour les clients et les partenaires, Check Point s'engage à vous aider à optimiser vos technologies pour obtenir un avantage concurrentiel dans votre secteur. Direct Enterprise Support (assistance directe pour entreprises) met des experts Check Point à votre disposition pour vous aider à tirer le meilleur parti de nos solutions. Collaborative Enterprise Support (assistance collaborative pour entreprises) propose des experts locaux soutenus par Check Point qui comprennent vos besoins spécifiques et parlent votre langue.

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Assistance directe pour entreprises

Un seul contrat couvre tous les produits Check Point pour aider votre entreprise à tirer le meilleur parti de nos solutions.

  • Assistance directe Standard pour les entreprises : bénéficiez d'une assistance téléphonique et par email illimitée, d'un accès avancé à notre vaste base de connaissances en libre-service, et d'une assistance en ligne avec SecureTrak.
  • Assistance directe Premium pour les entreprises :bénéficiez de tous les avantages de l'assistance Standard pour les entreprises, ainsi qu'une assistance en temps réel 24h/24, 7j/7.
  • Assistance directe Elite pour les entreprises : bénéficiez d'une assistance complète et d'un accès expert aux ressources du centre d'assistance. Vous bénéficierez également d’une assistance sur site à la demande, en tout lieu.
  • Assistance directe Diamond pour les entreprises : étendez votre assistance Premium / Elite pour les entreprises avec une assistance personnalisée, des ressources et des conseils approfondis.
  • Assistance directe Diamond Plus pour les entreprises : communiquez avec votre gestionnaire de compte personnel, planifiez des jours sur site, et affinez votre sécurité pour maximiser vos performances et réduire les risques.
Service d'assistance
Standard
Premium
Elite
Diamond
Disponibilité de Check Point PRO Oui Oui Oui Oui
SLA de base 5 jours ouvrés, 9 heures par jour 7 jours, 24 heures sur 24 7 jours, 24 heures sur 24 7 jours, 24 heures sur 24
Ingénieur Check Point sur site pour les demandes d'assistance critiques Non Non Oui** En fonction du niveau du programme
Accès aux centres de support techniques
Point de contact central Ingénieur de support Ingénieur de support Ingénieur de support Ingénieur support Premium
Demandes illimitées de support Oui Oui Oui Oui
Engagement de temps de réponse pour les problèmes de gravité 1* 30 minutes 30 minutes 30 minutes 30 minutes
Délai de réponse ferme pour les problèmes de gravité 2, 3 et 4* 4 heures Gravité 2 – 2 heures Gravité 2 – 30 minutes En fonction du niveau du programme
Gravité 3 et 4 – 4 heures Gravité 3 et 4 – 4 heures
Nombre de contacts de support désignés par compte 5 10 10 10
Outils de support
Tous derniers correctifs et Service Packs Oui Oui Oui Oui
Améliorations et mises à niveau majeures Oui Oui Oui Oui
Accès aux forums des produits Check Point Accès total Accès total Accès total Accès total
Accès à la base de connaissances du support en ligne Avancé Expert Expert Expert
Support matériel
Détermination de l’autorisation de renvoi de matériel (RMA) TAC TAC TAC Client
Méthode d'expédition RMA Livraison le jour même (jours ouvrés)1 Livraison par le prochain vol sortant / expresse (le cas échéant) ou envoi le jour même3 Livraison par le prochain vol sortant / expresse (le cas échéant) ou envoi le jour même3 Livraison par le prochain vol sortant / expresse (le cas échéant) ou envoi le jour même3
Méthode d'expédition RMA sur site (doit être acheté en plus des SLA du programme) Livraison en 24 h ouvrées et installation de base du matériel de remplacement par un ingénieur certifié2 Livraison sous 4 h 7 j/7 et installation de base du matériel de remplacement par un ingénieur certifié2 Livraison sous 4 h 7 j/7 et installation de base du matériel de remplacement par un ingénieur certifié2 Livraison sous 4 h 7 j/7 et installation de base du matériel de remplacement par un ingénieur certifié2

 

1 Pour une détermination de l'autorisation de retour de matériel effectuée avant 15h00, heure du hub régional ; sinon, l'expédition aura lieu le jour ouvrable suivant avec un délai de livraison prolongé d'un jour.
2 Disponible dans plus de 250 sites à travers le monde.
3 La livraison par le prochain vol sortant / expresse est disponible dans l'Union européenne et sur le continent américain. Les appliances sont expédiées pendant les heures de bureau et peuvent être livrées en dehors des heures de bureau.

* Pour un SLA de 30 minutes, une communication en temps réel (chat, téléphone) est requise. ** SLA pour ingénieur CP sur site : - ingénieur dépêché d'urgence pour les problèmes critiques dans les 4 heures suivant l'ouverture du dossier (problème critique de gravité 1 – panne réseau nécessitant une résolution 7 j/7 et 24 h/24 de la part du client, du partenaire et de Check Point, voir la définition. *** La certification d'approbation du RMA nécessite une couverture complète du compte pour les SLA Co-Premium/Co-Elite, et Appliance Training ; la certification exige un taux de RMA annuel inférieur à 7,5 % et un taux de faux positifs inférieur à 25 %. Les partenaires ne peuvent pas approuver de RMA pour les appliances IAS.

Remarque : UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA est expédié le jour ouvré suivant pour tous les SLA.
          Les services sur site pour les appliances SG82/SG86 et DDoS portent uniquement sur le remplacement du produit (sans technicien)

 

Support collaboratif pour entreprises

Des experts locaux soutenus par Check Point qui comprennent vos besoins spécifiques et parlent votre langue.

  • Assistance collaborative Standard pour les entreprises :bénéficiez d'un accès avancé à notre base de connaissances en libre-service et d'un délai de réponse de 30 minutes pour les problèmes de gravité de niveau un.
  • Assistance collaborative Premium pour les entreprises : bénéficiez de tous les avantages de l'assistance collaborative Standard pour les entreprises, ainsi qu'une assistance en temps réel, 24h/24, 7j/7 partout dans le monde.
  • Assistance collaborative Elite pour les entreprises :bénéficiez d'un support complet, ainsi que l'intervention d'un ingénieur Check Point sur site pour les problèmes de logiciels critiques.
Co-Standard
Co-Premium
Co-Elite
Disponibilité de Check Point PRO OUI OUI OUI
Alignement des SLA pour le client final 5 jours ouvrés, 9 heures par jour 7 jours, 24 heures sur 24 7 jours, 24 heures sur 24
Ingénieur Check Point sur site pour les demandes de support critiques Non Non Oui**
Accès aux centres de support techniques
Point de contact central Ingénieur de support Ingénieur de support Ingénieur de support
Engagement de temps de réponse pour les problèmes de gravité 1* 30 minutes 30 minutes 30 minutes
Délai de réponse ferme pour les problèmes de gravité 2, 3 et 4* 4 heures Gravité 2 – 2 heures
Gravité 3 et 4 – 4 heures		 Gravité 2 – 30 minutes
Gravité 3 et 4 – 4 heures
Outils de support
Tous derniers correctifs et Service Packs Oui Oui Oui
Améliorations et mises à niveau majeures Oui Oui Oui
Accès aux forums des produits Check Point Accès total Accès total Accès total
Accès à la base de connaissances du support en ligne Avancé Expert Expert
Support matériel
Détermination de l’autorisation de renvoi de matériel (RMA) TAC Partenaire*** Partenaire***
Méthode d'expédition RMA Livraison le jour même (jours ouvrés)1 Livraison par le prochain vol sortant / expresse (le cas échéant) ou envoi le jour même3 Livraison par le prochain vol sortant / expresse (le cas échéant) ou envoi le jour même3
Méthode d'expédition RMA sur site 5 j/7, 8 h/24, le jour ouvré suivant 7 j/7, 24 h/24, 4 heures 7 j/7, 24 h/24, 4 heures
(doit être acheté en plus des SLA du programme) Livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié Livraison et installation de base du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 Livraison et installation de base du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2

 

1 Pour une détermination de l'autorisation de retour de matériel effectuée avant 15h00, heure du hub régional ; sinon, l'expédition aura lieu le jour ouvrable suivant avec un délai de livraison prolongé d'un jour.
2 Disponible dans plus de 250 sites à travers le monde.
3 La livraison par le prochain vol sortant / expresse est disponible dans l'Union européenne et sur le continent américain. Les appliances sont expédiées pendant les heures de bureau et peuvent être livrées en dehors des heures de bureau.

* Pour un SLA de 30 minutes, une communication en temps réel (chat, téléphone) est requise. ** SLA pour ingénieur CP sur site : - ingénieur dépêché d'urgence pour les problèmes critiques dans les 4 heures suivant l'ouverture du dossier (problème critique de gravité 1 – panne réseau nécessitant une résolution 7 j/7 et 24 h/24 de la part du client, du partenaire et de Check Point, voir la définition. *** La certification d'approbation du RMA nécessite une couverture complète du compte pour les SLA Co-Premium/Co-Elite, et Appliance Training ; la certification exige un taux de RMA annuel inférieur à 7,5 % et un taux de faux positifs inférieur à 25 %. Les partenaires ne peuvent pas approuver de RMA pour les appliances IAS.

Remarque : UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA est expédié le jour ouvré suivant pour tous les SLA.
          Les services sur site pour les appliances SG82/SG86 et DDoS portent uniquement sur le remplacement du produit (sans technicien)

 

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