Importance du contrôle de l'expérience numérique
Alors que la surveillance traditionnelle de l' infrastructure et du réseau se concentre sur la santé du système, le DEM donne la priorité à la qualité de l'expérience lors de l'interaction avec les applications ou les sites web. L'objectif final est toutefois d'évaluer la satisfaction des utilisateurs, les résultats commerciaux et la réussite globale de l'organisation.
Pour ce faire, les outils DEM évaluent l'expérience sous différents angles :
- Satisfaction des utilisateurs : Les expériences de produits ou de services de faible qualité peuvent avoir des effets tangibles et préjudiciables sur la satisfaction de l'utilisateur. La DEM est utilisée pour identifier les problèmes tels que les sites web qui se chargent lentement, les applications qui tombent en panne ou les fonctions qui ne fonctionnent pas.
- Résultats pour les entreprises : La DEM joue un rôle en aidant les entreprises à identifier et à résoudre les problèmes de performance qui pourraient entraîner des pertes financières. En utilisant la DEM, les entreprises sont en mesure d'accélérer le dépannage et l'analyse des causes profondes, d'identifier et de remédier aux problèmes de perte de revenus qui entravent les conversions ou les transactions, et de minimiser les problèmes qui causent le désabonnement des clients.
- Résolution proactive des problèmes : Les capacités de surveillance continue en temps réel de DEM permettent une détection rapide de la dégradation des performances du système ou des pannes, ce qui donne aux équipes informatiques le temps d'évaluer le problème avant qu'il ne s'aggrave.
La DEM est un outil précieux pour les organisations qui cherchent à offrir des expériences de qualité supérieure et à assurer leur réussite à long terme.
Principaux éléments de la DEM
Le DEM est composé d'une poignée de processus critiques qui fonctionnent ensemble pour évaluer et améliorer les interactions des utilisateurs avec les services numériques :
#1 : Contrôle de l'expérience utilisateur (UEM)
L'UEM est un aspect essentiel de la DEM, car il se concentre sur les indicateurs clés de performance (ICP) qui quantifient la qualité de l'expérience de l'utilisateur.
Les mesures suivies sont les suivantes :
- Temps de chargement des pages d'une application ou d'un site web afin d'identifier les goulets d'étranglement en matière de performances ou l'insuffisance des ressources.
- Cliquez sur les événements pour comprendre les schémas de navigation de l'interface et repérer les expériences utilisateur confuses ou erronées.
- Taux de messages d'erreur et de pannes rencontrés par les utilisateurs afin d'évaluer la stabilité de l'application.
- Suivre la profondeur de défilement des utilisateurs dans le contenu pour évaluer l'engagement et la valeur des informations fournies.
#2 : Surveillance des performances des applications (APM)
L'APM se concentre sur l'identification et la résolution des problèmes au sein du code ou de l'infrastructure de l'application. Les équipes informatiques sont en mesure de diagnostiquer les problèmes au niveau de l'application :
- Mesure du temps nécessaire à une application pour traiter les demandes des utilisateurs.
- Analyse du flux de transactions à travers l'application afin d'identifier les composants lents ou défaillants.
- surveiller les exceptions, les pannes et les autres erreurs afin de faire progresser les efforts de haute disponibilité.
#3 : Surveillance de l'infrastructure
Grâce à la surveillance de l'infrastructure, y compris l'observation des serveurs, des réseaux et des bases de données, les organisations peuvent obtenir des informations sur les systèmes qui soutiennent les services numériques :
- Suivi de l'utilisation du processeur, de la mémoire et des autres ressources afin de garantir une allocation optimale des ressources et des performances satisfaisantes.
- Pour identifier les problèmes susceptibles de compromettre les interactions entre les utilisateurs, des outils degestion de réseau sont utilisés pour surveiller la latence, la perte de paquets et l'utilisation de la bande passante, ainsi que la sécurité globale du réseau.
- Mesurer les temps de réponse des requêtes de la base de données, l'utilisation des index et l'état du pool de connexions afin de maintenir un accès efficace aux données.
DEM apporte une valeur ajoutée en améliorant la visibilité de l'infrastructure de l'organisation grâce à des fonctionnalités telles que la surveillance decloud , l'évaluation de l'expérience utilisateur finale et l'évaluation de la performance de application. Combinées, ces activités fournissent une vue d'ensemble des interactions entre les utilisateurs et les services, ce qui permet aux organisations de fournir des expériences de premier ordre.
Avantages et défis de la mise en œuvre de la DEM
La mise en place d'un suivi de l'expérience numérique offre un certain nombre d'avantages aux organisations, mais n'est pas sans poser un certain nombre de problèmes :
Avantages
Voici les avantages de la mise en œuvre de la DEM :
- Amélioration de l'expérience utilisateur : La détection des problèmes de performance, des erreurs ou des problèmes d'utilisation permet aux organisations de réduire la frustration des utilisateurs, d'améliorer la satisfaction des clients et de renforcer leur réputation.
- Résolution plus rapide des problèmes : La collecte de données en temps réel et les fonctions d'alerte permettent au personnel informatique d'identifier rapidement la cause première des problèmes, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes de performance et de minimiser les temps d'arrêt.
- Prise de décision fondée sur les données : DEM augmente la visibilité, ce qui permet de prendre des décisions éclairées sur la priorisation et l'affectation des ressources, l'évaluation des performances par rapport aux pairs du secteur et l'identification des tendances émergentes susceptibles d'avoir un impact sur la croissance.
Défis
Voici les défis que pose la mise en œuvre de la DEM :
- Complexité des architectures modernes : Les applications modernes étant généralement construites à l'aide d'un mélange de technologies, le suivi des demandes sur plusieurs frontières de microservices, plates-formes cloud ou environnements de conteneurisation représente un défi de taille.
- Surcharge de données : Compte tenu du volume et de la rapidité des données générées par les outils de MNE, le personnel peut avoir du mal à filtrer le signal du bruit. Le stockage et l'analyse des données ont également des implications financières en termes d'infrastructure et de maintenance.
- Silos entre les équipes : Les limites de la communication organisationnelle peuvent entraîner des conflits et des retards dans la résolution des problèmes. Chaque équipe au sein de l'organisation peut avoir ses propres indicateurs clés de performance, ce qui conduit à des priorités mal alignées ou conflictuelles. Il est donc difficile d'établir une base de référence pour l'amélioration ou de s'accorder sur la cause profonde des problèmes.
Les organisations qui adoptent des pratiques de contrôle de l'expérience numérique, encouragent une culture de collaboration et se concentrent sur l'optimisation des processus sont plus susceptibles de surmonter les obstacles et de récolter le plein potentiel des initiatives DEM.
Intégrer la DEM dans la stratégie de l'entreprise
Les DEM sont plus efficaces lorsque les organisations les intègrent dans la stratégie globale de l'entreprise :
- Alignement sur les objectifs de l'entreprise : En résolvant les problèmes liés à l'expérience utilisateur, le DEM permet aux organisations d'améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Le DEM fournit des informations précieuses sur les performances des systèmes, ce qui permet de prendre des décisions éclairées en matière d'affectation des ressources. Ces facteurs, associés à une résolution plus rapide des problèmes, permettent d'améliorer la productivité de l'équipe informatique et de réduire les coûts.
- Collaboration interfonctionnelle : Pour tirer le meilleur parti de la DEM, les organisations doivent recueillir l'avis de toutes les parties prenantes concernées. L'implication des équipes informatiques et DevOps est nécessaire pour identifier les limites techniques et optimiser les ressources. Les équipes marketing et produit utilisent chacune le DEM pour mieux comprendre le comportement des clients, leurs préférences et leurs points faibles afin de créer un parcours client plus efficace et d'améliorer l'interface numérique. Les dirigeants peuvent utiliser la DEM pour s'assurer que les efforts du personnel visant à optimiser les expériences s'alignent sur les objectifs stratégiques plus larges de l'organisation.
- Amélioration continue : Les organisations doivent considérer la DEM comme un parcours évolutif plutôt que comme un projet ponctuel. Ils devraient suivre régulièrement les indicateurs clés de performance afin d'identifier les tendances, les problèmes et les domaines à optimiser, et tirer parti des capacités d'analyse pour obtenir des informations plus approfondies, et mettre en œuvre des pratiques de test pour rationaliser le déploiement des améliorations. Sur la base des commentaires fournis, les organisations devraient continuellement affiner les expériences numériques afin de maintenir l'engagement et d'améliorer la satisfaction.
Pour tirer le meilleur parti de la DEM, il est essentiel de l'intégrer dans les plans opérationnels et commerciaux de l'organisation.
Surveillance du réseau avec Check Point
Le contrôle de l'expérience numérique joue un rôle clé dans l'obtention de résultats commerciaux souhaitables et dans l'amélioration de la satisfaction des clients en recueillant des données sur l'engagement des utilisateurs, les taux d'erreur, les temps de chargement/réponse et les problèmes liés à la sécurité.
Check Point Quantum Le site Pare-feu de nouvelle génération (NGFW) complète le DEM en fournissant des informations précieuses sur les performances du réseau et en identifiant les problèmes potentiels susceptibles d'avoir un impact sur les expériences numériques. Grâce à une visibilité étendue du réseau et à des fonctions de détection et de prévention des menaces améliorées par l'IA, Check Point Quantum NGFW aide les organisations à garantir des défenses de réseau supérieures, des performances optimales et une expérience utilisateur améliorée.
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