Programas de soporte técnico

Nuestros expertos no solo entienden sus necesidades, sino que también pueden anticiparlas. Con una gama completa de programas de soporte para clientes y socios, el soporte técnico de Check Point se compromete a ayudarle a aprovechar al máximo su tecnología para obtener ventajas competitivas en su negocio. El servicio de soporte técnico empresarial directo de Check Point, ofrece soporte técnico directo de los expertos para ayudarle a aprovechar al máximo nuestras soluciones. El servicio de soporte empresarial colaborativo ofrece expertos locales respaldados por Check Point que entienden las necesidades específicas de su negocio y hablan su idioma.

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Soporte empresarial directo

Un único contrato integral protege a todos los productos de Check Point para ayudar a su negocio a sacar el máximo provecho de nuestras soluciones.

  • Soporte técnico empresarial directo Standard:reciba soporte ilimitado por teléfono y correo electrónico, acceso avanzado a nuestra gran base de conocimientos de autoconsulta y servicio de atención en línea con SecureTrak.
  • Soporte técnico empresarial directo Premium: disfrute de todos los beneficios del Soporte técnico empresarial directo Standard además del soporte en tiempo real y de misión crítica las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Soporte técnico empresarial directo Elite: reciba soporte integral, además de acceso experto a los recursos del centro de soporte. También podrá obtener servicios de atención in-situ bajo demanda, donde sea que los necesite.
  • Soporte empresarial directo Diamond:amplíe su Soporte técnico empresarial Premium/Elite con soporte personalizado, recursos y servicios de asesoramiento minuciosos.
  • Soporte técnico empresarial directo Diamond Plus: comuníquese con su gerente de cuentas personal, programe fechas en las instalaciones y sincronice su seguridad para mejorar el rendimiento y reducir los riesgos.
Servicio de soporte
Standard
Premium
Elite
Diamond
Disponibilidad de Check Point PRO Sí Sí Sí Sí
SLA básico 5 x 9 días hábiles Todos los días 24x7 Todos los días 24x7 Todos los días 24x7
Ingeniero de Check Point in situ para SR críticos No No Sí** Basado en el nivel de soporte técnico
Acceso a TAC
Punto focal del servicio de soporte Ingeniero de soporte técnico Ingeniero de soporte técnico Ingeniero de soporte técnico Ingeniero Diamond designado
Solicitudes de servicio ilimitadas Sí Sí Sí Sí
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 1* 30 minutos 30 minutos 30 minutos 30 minutos
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 2, 3 y 4* 4 horas Sev 2 – 2 horas Sev 2 – 30 minutos Basado en el nivel de soporte técnico
Sev 3 y 4 – 4 horas Sev 3 y 4 – 4 horas
Cantidad permitida de contactos de soporte designados por cuenta 5 10 10 10
Herramientas de soporte técnico
Últimas correcciones y paquetes de servicio Sí Sí Sí Sí
Actualizaciones y mejoras importantes Sí Sí Sí Sí
Acceso a los foros de productos de Check Point Acceso completo Acceso completo Acceso completo Acceso completo
Acceso a la base de conocimientos de soporte en línea Avanzado Experto Experto Experto
Soporte de hardware
Determinación de Autorización de Devolución de Materiales (RMA) TAC TAC TAC Cliente
Método de envío de RMA Envío en el mismo día hábil1 Próximo despacho/ entrega urgente (cuando corresponda) o envío el mismo día hábil3 Próximo despacho/ entrega urgente (cuando corresponda) o envío el mismo día hábil3 Próximo despacho/ entrega urgente (cuando corresponda) o envío el mismo día hábil3
Método de envío RMA in-situ (se debe comprar además del SLA regular del programa). Entrega 5 x 8 x siguiente día hábil, e instalación básica de hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 Entrega de 7 x 24 x 2 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado Entrega de 7 x 24 x 2 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado Entrega de 7 x 24 x 2 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado

 

1 Para la determinación de autorización de devolución de material completada antes de las 15:00, hora del centro regional; de lo contrario, el envío se realizará el siguiente día hábil con la entrega extendida por un día.
2 Disponible en más de 250 ubicaciones en todo el mundo.3 El siguiente despacho/entrega urgente está disponible en la Unión Europea y en los Estados Unidos continentales. Los dispositivos se envían durante las horas normales de trabajo y pueden llegar fuera del horario de servicio.

* Para 30 minutos de SLA: se requiere comunicación en tiempo real (chat, teléfono). ** SLA de ingeniero de CP in-situ: envío de ingeniero de emergencias para problemas críticos en el plazo de 4 horas desde la hora de apertura del caso (problema crítico: severidad 1 - fallo de red que exija resolución 24×7 del cliente, el socio y Check Point), ver definición. *** La certificación de aprobación de RMA exige cobertura total de la cuenta en el SLA Co-Premium/Co-Elite, la capacitación y certificación sobre dispositivos exige una tasa de RMA anual inferior al 7.5 % y una tasa de falsos positivos inferior al 25 %. Los socios no pueden aprobar el RMA para dispositivos IAS.

Nota: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA se envía el próximo día hábil para todos los SLA.
          El servicio in-situ para dispositivos SG82/SG86 y DDoS incluye sólo reemplazo de producto (sin un técnico).

 

Soporte empresarial colaborativo

Expertos locales respaldados por Check Point que entienden las necesidades específicas de su negocio y hablan su idioma.

  • Soporte empresarial colaborativo Standard:obtenga acceso avanzado a nuestra amplia base de conocimientos de consulta y un tiempo de respuesta de 30 minutos designado para problemas con severidad de nivel uno.
  • Soporte técnico empresarial colaborativo Premium:disfrute de todos los beneficios del soporte técnico empresarial Standard, además del soporte en tiempo real global las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Soporte técnico empresarial colaborativo Elite:reciba soporte integral, además de la posibilidad de contar con un ingeniero de Check Point en las instalaciones para problemas de SW críticos.
Co-Standard
Co-Premium
Co-Elite
Disponibilidad de Check Point PRO SÍ SÍ SÍ
Alineación del SLA del cliente final Día hábil 5×9 Todos los días 24x7 Todos los días 24x7
Ingeniero de Check Point in-situ para SR críticos No No Sí**
Acceso a TAC
Punto focal del servicio de soporte Ingeniero de soporte técnico Ingeniero de soporte técnico Ingeniero de soporte técnico
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 1* 30 minutos 30 minutos 30 minutos
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 2, 3 y 4* 4 horas Sev 2 – 2 horas
Sev 3 y 4 – 4 horas		 Sev 2 – 30 minutos
Sev 3 y 4 – 4 horas
Herramientas de soporte técnico
Últimas correcciones y paquetes de servicio Sí Sí Sí
Actualizaciones y mejoras importantes Sí Sí Sí
Acceso a los foros de productos de Check Point Acceso completo Acceso completo Acceso completo
Acceso a la base de conocimientos de soporte en línea Avanzado Experto Experto
Soporte de hardware
Determinación de Autorización de Devolución de Materiales (RMA) TAC Socio*** Socio***
Método de envío de RMA Envío en el mismo día hábil1 Próximo despacho/ entrega urgente (cuando corresponda) o envío el mismo día hábil3 Próximo despacho/ entrega urgente (cuando corresponda) o envío el mismo día hábil3
Método de envío de RMA in situ 5 x 8 x NBD 7 x 24 x 4H 7 x 24 x 4H
(Se debe comprar además del SLA regular del programa). Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado. Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2. Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2.

 

1 Para la determinación de autorización de devolución de material completada antes de las 15:00, hora del centro regional; de lo contrario, el envío se realizará el siguiente día hábil con la entrega extendida por un día.
2 Disponible en más de 250 ubicaciones en todo el mundo.3 El siguiente despacho/entrega urgente está disponible en la Unión Europea y en los Estados Unidos continentales. Los dispositivos se envían durante las horas normales de trabajo y pueden llegar fuera del horario de servicio.

* Para 30 minutos de SLA: se requiere comunicación en tiempo real (chat, teléfono). ** SLA de ingeniero de CP in-situ: envío de ingeniero de emergencias para problemas críticos en el plazo de 4 horas desde la hora de apertura del caso (problema crítico: severidad 1 - fallo de red que exija resolución 24×7 del cliente, el socio y Check Point), ver definición. *** La certificación de aprobación de RMA exige cobertura total de la cuenta en el SLA Co-Premium/Co-Elite, la capacitación y certificación sobre dispositivos exige una tasa de RMA anual inferior al 7.5 % y una tasa de falsos positivos inferior al 25 %. Los socios no pueden aprobar el RMA para dispositivos IAS.

Nota: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA se envía el próximo día hábil para todos los SLA.
          El servicio in-situ para dispositivos SG82/SG86 y DDoS incluye sólo reemplazo de producto (sin un técnico).

 

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