Importancia de la monitorización de la experiencia digital
Mientras que la infraestructura tradicional y el monitoreo rojo se centran en la salud del sistema, DEM prioriza la calidad de la experiencia al interactuar con aplicaciones o sitios web. Sin embargo, el objetivo final es evaluar la satisfacción del usuario, los resultados comerciales y el éxito general de la organización.
Para lograr esto, las herramientas DEM evalúan la experiencia desde una variedad de puntos de vista:
- Satisfacción del usuario: Las experiencias de productos o servicios de baja calidad pueden tener efectos directos tangibles y perjudiciales en la satisfacción del usuario. DEM se emplea para identificar problemas como sitios web de carga lenta, aplicaciones bloqueadas o características rotas.
- Resultados comerciales: DEM desempeña un papel importante al ayudar a las compañías a identificar y abordar problemas de desempeño que podrían generar pérdidas financieras. Al emplear DEM, las organizaciones pueden facilitar una resolución de problemas más rápida y un análisis de causa raíz, identificar y remediar problemas de pérdida de ingresos que obstaculizan las conversiones o transacciones y minimizar los problemas que provocan la pérdida de clientes.
- Resolución proactiva de problemas: las capacidades de monitoreo continuo en tiempo real de DEM permiten una rápida detección de degradaciones o interrupciones del rendimiento del sistema, lo que les da a los equipos de TI tiempo para evaluar el problema antes de que se agrave.
DEM es una herramienta valiosa para las organizaciones que buscan ofrecer experiencias superiores e impulsar el éxito a largo plazo.
Componentes clave del DEM
DEM se compone de un puñado de procesos críticos que trabajan juntos para evaluar y mejorar las interacciones de los usuarios con los servicios digitales:
#1: Supervisión de la experiencia del usuario (UEM)
UEM es un aspecto esencial de DEM, ya que se centra en indicadores clave de rendimiento (KPI) que cuantifican la calidad de la experiencia del usuario.
Las métricas rastreadas incluyen:
- Tiempos de carga de la aplicación o sitio web para identificar cuellos de botella de rendimiento o insuficiencia de recursos.
- Haga clic en eventos para comprender los patrones de navegación de la interfaz e identificar los problemas o la interrupción de la experiencia del usuario.
- Tasas de mensajes de error y bloqueos encontrados por los usuarios para evaluar la estabilidad de la aplicación.
- Seguimiento de la profundidad con la que los usuarios se desplazan por el contenido para evaluar la participación y el valor de la información proporcionada.
#2: aplicación Performance Monitoring (APM)
APM se concentra en identificar y resolver problemas dentro del código o la infraestructura de la aplicación. Los equipos de TI pueden diagnosticar problemas a nivel de aplicación mediante:
- Medir el tiempo que tarda una aplicación en procesar las solicitudes de los usuarios.
- Analizar el flujo de transacciones a través de la aplicación para identificar componentes lentos o defectuosos.
- Monitoreo de excepciones, fallas y otros errores para avanzar en los esfuerzos de alta disponibilidad.
#3: Monitoreo de infraestructura
A través de la supervisión de la infraestructura, incluida la observación de servidores, redes rojas y bases de datos, las organizaciones pueden obtener información sobre los sistemas que soportan los servicios digitales:
- Seguimiento de la utilización de la CPU, la memoria y otros recursos para garantizar una asignación óptima de recursos y un rendimiento satisfactorio.
- Para identificar problemas que podrían poner en peligro las interacciones del usuario, se emplean herramientas de administración de red para monitorear la latencia, la pérdida de paquetes y la utilización del ancho de banda, junto con la seguridad general de la red.
- Medir los tiempos de respuesta de las consultas de la base de datos, el uso del índice y el estado del grupo de conexiones para mantener un acceso eficiente a los datos.
DEM proporciona valor con una mayor visibilidad de la infraestructura de la organización a través de capacidades como el monitoreo en la nube, la evaluación de la experiencia final del usuario y la evaluación del rendimiento de las aplicaciones. En combinación, estas actividades proporcionan una visión integral de las interacciones de los usuarios con los servicios, lo que permite a las organizaciones ofrecer experiencias de primera clase.
Beneficios y desafíos de la implementación de DEM
La implementación del monitoreo de la experiencia digital ofrece un serial de beneficios a las organizaciones, pero no está exenta de desafíos:
Beneficios
Estos son los beneficios de implementar DEM:
- Experiencia mejorada del usuario: La detección de problemas de rendimiento, errores o problemas de usabilidad permite a las organizaciones reducir la frustración de los usuarios, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer su reputación.
- Resolución de problemas más rápida: las capacidades de recopilación de datos y alerta en tiempo real permiten al personal de TI identificar rápidamente la causa raíz de los problemas, diagnosticar y resolver problemas de rendimiento y minimizar el tiempo de inactividad.
- Toma de decisiones basada en datos: DEM aumenta la visibilidad, lo que permite tomar decisiones informadas sobre la priorización y asignación de recursos, la evaluación del desempeño en comparación con pares de la industria y la identificación de tendencias emergentes que podrían afectar el crecimiento.
Desafíos
Estos son los desafíos de implementar DEM:
- Complejidad de las arquitecturas modernas: Debido a que las aplicaciones modernas generalmente se crean empleando una combinación de tecnologías, el seguimiento de las solicitudes a través de múltiples límites de microservicios, plataformas en la nube o entornos de contenedorización plantea un desafío importante.
- Sobrecarga de datos: dado el volumen y la velocidad de los datos generados por las herramientas DEM, el personal puede tener dificultades para filtrar la señal del ruido. El almacenamiento y análisis de los datos también tiene participaciones económicas en términos de infraestructura y mantenimiento.
- Aislamiento entre equipos: Las limitaciones de la comunicación organizacional pueden generar conflictos y retrasos en la resolución de problemas. Cada equipo dentro de la organización puede tener sus propios KPI, lo que genera prioridades desalineadas o conflictivas. Estos problemas dificultan establecer una base de referencia para la mejora o poner de acuerdo sobre la causa raíz de los problemas.
Las organizaciones que adoptan prácticas de monitoreo de la experiencia digital, fomentan una cultura de colaboración y se enfocan en la optimización de procesos tienen más probabilidades de superar obstáculos y aprovechar todo el potencial de las iniciativas de DEM.
Integración de DEM en la estrategia empresarial
Los DEM son más eficaces cuando las organizaciones los integran en la estrategia empresarial general:
- Alinear con los objetivos empresariales: Al resolver los problemas de experiencia del usuario, DEM permite a las organizaciones mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente. DEM proporciona información valiosa sobre el rendimiento de los sistemas, fundamentando la toma de decisiones sobre la asignación de recursos. Estos factores, junto con una resolución más rápida de problemas, conducen a una mayor productividad del equipo de TI y a una reducción de costos.
- Colaboración multifuncional: para aprovechar al máximo DEM, las organizaciones deben recopilar aportes de todas las partes interesadas relevantes. La participación de los equipos de TI y DevOps es necesaria para identificar las limitaciones técnicas y optimizar los recursos. Los equipos de marketing y productos emplean DEM para comprender mejor el comportamiento, las preferencias y los problemas de los clientes para crear una experiencia más eficaz y mejoras en la interfaz digital. El liderazgo puede emplear DEM para garantizar que los esfuerzos del personal para optimizar las experiencias se alineen con los objetivos estratégicos más amplios de la organización.
- Mejora continua: Las organizaciones deben abordar la DEM como un viaje en evolución en lugar de un proyecto único. Deben realizar un seguimiento regular de los KPI para identificar tendencias, problemas y áreas de optimización, y aprovechar las capacidades de análisis para descubrir información más profunda e implementar prácticas de prueba para optimizar la implementación de mejoras. Basar en los comentarios proporcionados, las organizaciones deben perfeccionar continuamente las experiencias digitales para mantener el compromiso e impulsar una mayor satisfacción.
Para obtener el máximo valor de DEM, es vital incorporarlo a los planes comerciales y operativos de la organización.
Monitoreo de red con Check Point
El monitoreo de la experiencia digital juega un papel clave a la hora de impulsar resultados comerciales deseables y mejorar la satisfacción del cliente mediante la recopilación de datos sobre la participación del usuario, tasas de error, tiempos de carga/respuesta y problemas relacionados con la seguridad.
Check Point's Quantum Firewall de última generación (NGFW) complementa a DEM proporcionando información valiosa sobre el rendimiento de red e identificando problemas potenciales que podrían afectar las experiencias digitales. Con una amplia visibilidad roja y capacidades de detección y prevención de amenazas mejoradas por IA, Check Point Quantum NGFW ayuda a las organizaciones a garantizar defensas rojas superiores, un rendimiento óptimo y una experiencia mejorada del usuario.
Programe una demostración de Quantum para saber cómo Check Point puede ayudarlo a integrar Quantum en sus iniciativas DEM.
Comentarios