Unsere Experten verstehen Ihre Anforderungen nicht nur, sie können sie sogar vorhersehen. Mit einem umfassenden Angebot an Supportprogrammen für Kunden und Partner unterstützt Sie der Check Point Support bei der optimalen Nutzung Ihrer Technologie, damit Sie sich einen Wettbewerbsvorteil in Ihrem Geschäft sichern können. Direct Enterprise Support bietet direkten Support durch die Check Point-Experten, damit Sie maximalen Nutzen aus unseren Lösungen ziehen. Collaborative Enterprise Support wird von lokalen Experten mit Unterstützung von Check Point erbracht, die Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und Ihre Sprache sprechen.
DATENBLATT HERUNTERLADENEin einziger umfassender Vertrag schützt alle Check Point Produkte, damit Ihr Unternehmen das Beste aus unseren Lösungen herausholen kann.
Support Service
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Standard
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Premium
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Elite
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Diamond
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Check Point PRO-Verfügbarkeit | Ja | Ja | Ja | Ja | |
Basis SLA | 5 x 9 werktags | Jeden Tag, rund um die Uhr | Jeden Tag, rund um die Uhr | Jeden Tag, rund um die Uhr | |
Check Point-Techniker vor Ort für kritische Serviceanfragen | Nein | Nein | Ja** | Je nach Support-Level | |
TAC Access | |||||
Support-Schwerpunkt | Support-Techniker | Support-Techniker | Support-Techniker | Designierter Diamond-Techniker | |
Unbegrenzte Serviceanfragen | Ja | Ja | Ja | Ja | |
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 1* | 30 Minuten | 30 Minuten | 30 Minuten | 30 Minuten | |
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 2, 3 und 4* | 4 Stunden | Dringlichkeit 2 – 2 Stunden | Dringlichkeit 2 – 30 Minuten | Je nach Support-Level | |
Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden | Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden | ||||
Zulässige Anzahl Kontaktaufnahmen mit dediziertem Supporttechniker pro Kunde | 5 | 10 | 10 | 10 | |
Support-Werkzeuge | |||||
Aktuelle Hotfixes und Service Pakete | Ja | Ja | Ja | Ja | |
Wichtige Upgrades und Verbesserungen | Ja | Ja | Ja | Ja | |
Zugriff auf Check Point-Produktforen | Vollzugriff | Vollzugriff | Vollzugriff | Vollzugriff | |
Zugriff auf Online-Support der Knowledgebase | Advanced | Expert | Expert | Expert | |
Hardware-Support | |||||
RMA-Bestimmung (Return Material Authorization) | TAC | TAC | TAC | Kunde | |
RMA Versandmethode | Versand am selben Werktag1 | Nächster Zustellflug/Expresszustellung (falls zutreffend) oder Versand am selben Werktag3 | Nächster Zustellflug/Expresszustellung (falls zutreffend) oder Versand am selben Werktag3 | Nächster Zustellflug/Expresszustellung (falls zutreffend) oder Versand am selben Werktag3 | |
RMA-Versandmethode vor Ort (muss zusätzlich zum SLA für das reguläre Programm erworben werden) | 5 x 8 x NBD Lieferung und Basisinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker2 | 7 x 24 x 4H Lieferung und Grundinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker | 7 x 24 x 4H Lieferung und Grundinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker | 7 x 24 x 4H Lieferung und Grundinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker |
1 Für die Bestimmung der Rücksendegenehmigung bis 15:00 Uhr regionaler Ortszzeit; andernfalls erfolgt der Versand am nächsten Arbeitstag mit einem um einen Tag verlängerten Lieferziel.
2 Verfügbar in über 250 Filialen weltweit.
3 Nächster Auslieferungsflug/Expresszustellung ist in der Europäischen Union und auf dem US-amerikanischen Festland möglich. Appliances werden während der normalen Geschäftszeiten versendet und treffen ggf. außerhalb der Geschäftszeiten ein.
* Für 30 Minuten SLA ist Echtzeitkommunikation (Chat, Telefon) erforderlich. ** CP-Techniker vor Ort SLA: -Einsatz eines Notfall-Ingenieurs für kritische Probleme innerhalb von 4 Stunden nach Falleröffnung (kritisches Problem: Schweregrad 1 – Netzwerkausfall, der eine 7×24 Lösung sowohl vom Kunden, Partner als auch von Check Point erfordert), siehe Definition. **** Die RMA-Zertifizierung erfordert eine komplette Abdeckung des Kontos in CO-Premium /Co-Elite SLA, Geräteschulung; die Zertifizierung erfordert eine jährliche RMA-Rate von weniger als 7,5 % und eine Falsch-Positiv-Rate von weniger als 25 %. Partner können keine RMA für IAS-Appliances genehmigen.
Hinweis: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA wird am nächsten Werktag für alle SLAs versendet.
Vor-Ort-Service für SG82/SG86- und DDoS-Appliances umfasst nur Produktersatz (ohne Techniker)
Lokale Experten mit Unterstützung von Check Point, die Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und Ihre Sprache sprechen.
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Co-Standard
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Co-Premium
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Co-Elite
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Check Point PRO-Verfügbarkeit | JA | JA | JA |
Ausrichtung des Endkunden-SLA | 5×9, werktags | Jeden Tag, rund um die Uhr | Jeden Tag, rund um die Uhr |
Check Point-Techniker vor Ort für kritische Serviceanfragen | Nein | Nein | Ja** |
TAC Access | |||
Support-Schwerpunkt | Support-Techniker | Support-Techniker | Support-Techniker |
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 1* | 30 Minuten | 30 Minuten | 30 Minuten |
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 2, 3 und 4* | 4 Stunden | Schweregrad 2 – 2 Stunden Schweregrad 3 und 4 – 4 Stunden |
Schweregrad 2 – 30 Minuten Schweregrad 3 und 4 – 4 Stunden |
Support-Werkzeuge | |||
Aktuelle Hotfixes und Service Pakete | Ja | Ja | Ja |
Wichtige Upgrades und Verbesserungen | Ja | Ja | Ja |
Zugriff auf Check Point-Produktforen | Vollzugriff | Vollzugriff | Vollzugriff |
Zugriff auf Online-Support der Knowledgebase | Advanced | Expert | Expert |
Hardware-Support | |||
RMA-Bestimmung (Return Material Authorization) | TAC | Partner*** | Partner*** |
RMA Versandmethode | Versand am selben Werktag1 | Nächster Zustellflug/Expresszustellung (falls zutreffend) oder Versand am selben Werktag3 | Nächster Zustellflug/Expresszustellung (falls zutreffend) oder Versand am selben Werktag3 |
Vor-Ort-RMA-Versandmethode | 5 x 8 x nächster Werktag | 7 x 24 x 4 Stunden | 7 x 24 x 4 Stunden |
(muss zusätzlich zum SLA für das reguläre Programm erworben werden) | Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker | Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 | Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 |
1 Für die Bestimmung der Rücksendegenehmigung bis 15:00 Uhr regionaler Ortszzeit; andernfalls erfolgt der Versand am nächsten Arbeitstag mit einem um einen Tag verlängerten Lieferziel.
2 Verfügbar in über 250 Filialen weltweit.
3 Nächster Auslieferungsflug/Expresszustellung ist in der Europäischen Union und auf dem US-amerikanischen Festland möglich. Appliances werden während der normalen Geschäftszeiten versendet und treffen ggf. außerhalb der Geschäftszeiten ein.
* Für 30 Minuten SLA ist Echtzeitkommunikation (Chat, Telefon) erforderlich. ** CP-Techniker vor Ort SLA: -Einsatz eines Notfall-Ingenieurs für kritische Probleme innerhalb von 4 Stunden nach Falleröffnung (kritisches Problem: Schweregrad 1 – Netzwerkausfall, der eine 7×24 Lösung sowohl vom Kunden, Partner als auch von Check Point erfordert), siehe Definition. **** Die RMA-Zertifizierung erfordert eine komplette Abdeckung des Kontos in CO-Premium /Co-Elite SLA, Geräteschulung; die Zertifizierung erfordert eine jährliche RMA-Rate von weniger als 7,5 % und eine Falsch-Positiv-Rate von weniger als 25 %. Partner können keine RMA für IAS-Appliances genehmigen.
Hinweis: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA wird am nächsten Werktag für alle SLAs versendet.
Vor-Ort-Service für SG82/SG86- und DDoS-Appliances umfasst nur Produktersatz (ohne Techniker)
Download Direct Enterprise Based Support (EBS)
Service Level Agreement (SLA) für das Check Point Direct Support Program
Service Level Agreement (SLA) für IAS der D-Serie
Service Level Agreement (SLA) für IAS der M-Serie
Datenblatt für Diamond-Services
Collaborative Enterprise Support
Service Level Agreement (SLA) für Collaborative Enterprise Support